轉(zhuǎn)眼間，我在建行前臺(tái)柜面工作已有十二年了，銀行的物理柜臺(tái)就是銀行的門(mén)臉，銀行柜面窗口是與客戶面對(duì)面溝通與交流的重要之地，也是客戶了解銀行業(yè)務(wù)的重要渠道。柜員作為銀行的一線工作人員，每天都會(huì)遇到不同的人，有上班族、有學(xué)生、有老人等都會(huì)有金融需求。能遇到彬彬有禮的客戶，偶爾也會(huì)遇到脾氣暴躁、無(wú)理取鬧的客戶。每天辦理重復(fù)的業(yè)務(wù)，日復(fù)一日，然而看似一筆筆簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)卻承載著很多的責(zé)任。柜面經(jīng)常會(huì)遇到各式各樣的復(fù)雜問(wèn)題，經(jīng)歷多了才真正體會(huì)到“用心服務(wù)”的真諦。下面我談一下我自己的幾個(gè)觀點(diǎn)。
第一，只有熟練掌握了專業(yè)知識(shí)，在遇到復(fù)雜的業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，不會(huì)發(fā)生慌亂，靜心思考，在較短的時(shí)間內(nèi)想出解決方法，真正做到為客戶排憂解難。
第二，自己要有充分的自信心，才能瞬間獲得客戶的信賴。因?yàn)樽鲆幻细竦墓衩嫒藛T，做好核算的同時(shí)還應(yīng)做好營(yíng)銷。在辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)商機(jī)時(shí)，首先要有一個(gè)清晰的思路，想一下什么樣的產(chǎn)品最合適客戶，再想一個(gè)好的切入點(diǎn)跟客戶介紹產(chǎn)品，這樣營(yíng)銷才有可能有好的效果，因?yàn)楹玫拈_(kāi)場(chǎng)白往往是成功的一半。
第三，換位思考，微笑服務(wù)。有時(shí)，我們辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看到外面等待的客戶比較多，而當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)的客戶左找右找，還是找不到簽字的地方時(shí)，心里免不了會(huì)著急，同時(shí)會(huì)想怎么這么笨？俗話說(shuō)：隔行如隔山，想想自己在外面辦事時(shí)，是不是也經(jīng)常會(huì)遇到表格不會(huì)填的情況，其實(shí)就是這個(gè)理。說(shuō)實(shí)話，世界上各種各樣的人都有，要使每個(gè)人對(duì)我們的工作百分百滿意是很難的，所以需要我們保持良好的心態(tài)，使用好“7+8”服務(wù)用語(yǔ)，讓客戶覺(jué)得我們的一句問(wèn)候，一句提醒，一個(gè)手勢(shì)，一個(gè)微笑都是發(fā)自肺腑的真誠(chéng)，都是站在他們的角度上為他們著想，延伸至客戶端的客戶維護(hù)工作才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
