隨著老齡化危機(jī)的到來，作為服務(wù)窗口的我們，應(yīng)該如何做好服務(wù)工作呢？龐大的老年市場(chǎng)為我們拓展業(yè)務(wù)創(chuàng)造了廣闊空間，服務(wù)于老年人的金融需求，機(jī)遇大于挑戰(zhàn)，優(yōu)勢(shì)多于劣勢(shì)。
中老年人有較強(qiáng)的理智性與穩(wěn)定性，不易受外界因素的干擾，常常喜歡憑過去的經(jīng)驗(yàn)選擇銀行產(chǎn)品，對(duì)新生金融產(chǎn)品接受度不高，難以說服，需多次重復(fù)遞進(jìn)式營(yíng)銷，這些客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度一旦形成，具有較強(qiáng)的包容性；老年人普遍存在節(jié)儉、喜歡儲(chǔ)蓄的特點(diǎn)，投資目的一般為養(yǎng)老、防病、遺產(chǎn)分配等目的，一般每月均有穩(wěn)定的結(jié)余存入銀行，積少成多；有些投資意識(shí)較強(qiáng)的老年客戶會(huì)有高收益理財(cái)需求，會(huì)涉足股市、基金、理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
所以在服務(wù)老年客群應(yīng)注意：網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)置應(yīng)配備適量客戶休息座椅，老花鏡、印油、驗(yàn)鈔機(jī)、雨傘、玻璃門防撞提示、雨天防滑提示、還準(zhǔn)備應(yīng)急藥箱，備好常用的藥物，以便不時(shí)之急；大堂經(jīng)理接待老年客戶需要更加熱情周到，注意保持門外環(huán)境的整潔和通道通暢，對(duì)行動(dòng)不便客戶，應(yīng)主動(dòng)提前打開網(wǎng)點(diǎn)玻璃門接送攙扶客戶；隨時(shí)關(guān)注老年客戶的排隊(duì)機(jī)號(hào)碼，以防因老人耳背聽不到或因行動(dòng)遲緩導(dǎo)致柜員等候時(shí)間長(zhǎng)而以為是空號(hào)再次叫號(hào)；柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)重復(fù)確認(rèn)客戶需求，得到客戶肯定答復(fù)后再行辦理，對(duì)于定期存款，應(yīng)推薦到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)，對(duì)于取款業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)提示客戶取款金額，業(yè)務(wù)處理完畢應(yīng)確認(rèn)客戶無(wú)其它業(yè)務(wù)需求后提示客戶收好現(xiàn)金證件等，對(duì)行動(dòng)不便及高齡客戶，叫下一號(hào)時(shí)間應(yīng)視客戶行動(dòng)程度來適當(dāng)延長(zhǎng)。
在銷售理財(cái)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)做好老年客戶的理財(cái)培育，采用客戶接受的方式多層次了解客戶的理財(cái)需求，根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)喜好和理財(cái)需求配備適合投資產(chǎn)品；推薦原則應(yīng)由簡(jiǎn)到繁、由少至多，講解具體全面，切忌一股腦推銷。對(duì)優(yōu)質(zhì)老年客戶，理財(cái)經(jīng)理應(yīng)積極做好日常維護(hù)工作，在產(chǎn)品到期前及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)提醒，節(jié)假日及客戶重要紀(jì)念日進(jìn)行相應(yīng)維護(hù)，特別注意很多老年人身份上的生日是農(nóng)歷日期，應(yīng)在維護(hù)前咨詢清楚以防影響維護(hù)效果。
最后在維護(hù)老年客戶時(shí)，應(yīng)特別注意做好客戶的隱私保護(hù)，對(duì)上門服務(wù)和電話服務(wù)比較警惕，此時(shí)一定向客戶說明銀行職業(yè)操守，承諾盡職保密義務(wù)，并了解客戶顧慮，得到客戶許可后方可進(jìn)行維護(hù)。
