巧玲是建行基層網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理。
“燦爛的朝陽，和煦的春風(fēng)，開啟了一天的美好。善建者行，成其久遠(yuǎn)，建設(shè)銀行，國有大銀行，最值得您信賴，時(shí)刻為您帶來穩(wěn)穩(wěn)的幸福！”在微信朋友圈分享這段文字后，巧玲也開啟了一天的工作。
這天，風(fēng)雪過后的天空，太陽露出了久違的笑臉，天氣轉(zhuǎn)暖和，來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的客戶明顯比平日增多了。巧玲身著簡潔的工裝，臉上始終帶著禮節(jié)性而又富有親和力的微笑，落落大方地站在大堂的門廳旁。“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”在聲聲問候中，網(wǎng)點(diǎn)開啟了忙碌的一天。巧玲待人熱忱，笑容可掬，每見到一個(gè)客戶，無論是年輕的姑娘小伙，還是年長的爺爺奶奶，她都能準(zhǔn)確地找到切入點(diǎn)，寒暄聊家常，把距離拉近，談笑風(fēng)生中了解客戶，幫助客戶，服務(wù)客戶……
金融行業(yè)的一線工作人員確實(shí)需要這么一種踏實(shí)的接地氣的信任感。
從走近網(wǎng)點(diǎn)那扇自動(dòng)玻璃門開始，巧玲就能迅速識別判斷出客戶的“屬性”。
結(jié)伴而來的老年夫婦，一般是來辦理定期存款的——國有大行的定期存款最值得信賴。爺爺奶奶們的理念太稀有太珍貴，當(dāng)然不用取號排隊(duì)，巧玲直接引導(dǎo)到VIP窗口，然后安排客戶經(jīng)理陪伴并奉上小禮品。
背著雙肩包，穿著球鞋運(yùn)動(dòng)裝，帶著耳機(jī)拿著手機(jī)的是大學(xué)生，多半是來簽約電子銀行或者密碼重置或者手機(jī)更換的——這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有龐大的學(xué)生客群，有3所大中專院校6萬張學(xué)生卡以及相應(yīng)的網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。巧玲安排勤工儉學(xué)的大學(xué)生輔導(dǎo)辦理，小朋友們很守紀(jì)律，智慧柜員機(jī)前排列的隊(duì)伍整整齊齊。
一進(jìn)門就往智慧柜員機(jī)區(qū)域疾走的是附近街區(qū)開店的小老板，熟練地點(diǎn)擊屏幕，插卡，驗(yàn)身份證，輸入數(shù)據(jù)信息，輸入手機(jī)驗(yàn)證碼……“妹子，可以來授權(quán)啦！”——小老板們太可愛，儼然成了CCB的柜員，已經(jīng)完全懂得智慧柜員機(jī)的內(nèi)涵，可以自己運(yùn)用自如地操作業(yè)務(wù)了。
接待客戶，推薦產(chǎn)品，和伙伴們配合進(jìn)行商機(jī)接力協(xié)同營銷，日常授權(quán)，引導(dǎo)業(yè)務(wù)分流，維護(hù)大堂秩序，提升業(yè)務(wù)辦理速度，解決疑難問題。這里業(yè)務(wù)辦理不暢了，她便去幫助想辦法解決；那里客戶不滿了，她便去了解緣由，安撫客戶情緒……大堂在巧玲的指揮下，秩序井然，有條不紊。
銀行的大堂經(jīng)理就是這樣一個(gè)角色：是服務(wù)生，需要有熱情的服務(wù)態(tài)度和良好的溝通技巧；是行業(yè)專家，需要對金融政策和金融產(chǎn)品了然于胸；是心理專家，能察言觀色，從客戶的言行舉止中辨別出身份和需求，并迅速為之提供合理的服務(wù)方案。
作為一個(gè)建行人，“春天”一詞早就被賦予了特殊的含義。有桃紅柳綠，有草長鶯飛，這是建行人跋山涉水走街串巷拓展業(yè)務(wù)的沿途風(fēng)景；有生機(jī)勃勃，有春意盎然，這是建行人奮勇拼搏刷新業(yè)績再創(chuàng)新高的場景。大家齊心協(xié)力擰成一股繩，鉚足一股勁，在忙碌中度過這個(gè)不一樣的春天。
巧玲說：有人的地方，就有江湖；江湖的源頭，就是大堂。
這天，一位先生急匆匆來到網(wǎng)點(diǎn)，要對巧玲表示感謝。原來，幾天前，這位客戶來辦理業(yè)務(wù)后，不慎遺落了錢包，等他離開網(wǎng)點(diǎn)后晚上8點(diǎn)多鐘才發(fā)現(xiàn)，他焦急萬分，因?yàn)殄X包里不僅有他要急用的現(xiàn)金，還有身份證、駕照、各類銀行卡等。這時(shí)手機(jī)響了，是巧玲打來的，她發(fā)現(xiàn)了錢包，查找聯(lián)系方式后便聯(lián)系客戶，可留存的電話是空號。巧玲深知這些物品對于客戶的重要性，不斷想辦法查找聯(lián)系方式，通過多方努力終于聯(lián)系上了客戶。晚上9點(diǎn)鐘客戶來到網(wǎng)點(diǎn)從一直在等待他的巧玲手中接過失而復(fù)得的物品時(shí)，深為感動(dòng)，當(dāng)既掏出一疊鈔票表示感謝，巧玲說：“于私于公這都是我應(yīng)該做的，您對我工作的支持就是對我最大的感謝！”客戶當(dāng)即表示要把自己所有的資金都存在建行，還要把我身邊的朋友也介紹到建行來，讓大家都來感受建行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在旺季營銷活動(dòng)期間，巧玲個(gè)人累計(jì)攬儲(chǔ)1000余萬元。翻開她的營銷臺(tái)賬，一些三萬五萬的小額定期存款特別多，這都是些客戶主動(dòng)上門專門找她辦理的�？蛻舳颊f巧玲妹子很靠譜，把資金存在建行很放心。在業(yè)務(wù)分析會(huì)上，巧玲愉快地向大家分享營銷心得：“其時(shí)，客戶維護(hù)并不是需要送多少禮品，也并不需要費(fèi)力地去討好客戶，合理的產(chǎn)品配置和真誠的關(guān)懷也可以獲得良好的效果。”“如何有效抓住每一位客戶的營銷機(jī)會(huì)呢？只要做好三個(gè)動(dòng)作。一是迅速識別，二是及時(shí)引導(dǎo)，三是互相配合，客戶營銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要大堂、柜臺(tái)、客戶經(jīng)理三方共同協(xié)同作戰(zhàn)，大家同心協(xié)力一起努力讓業(yè)務(wù)在我們網(wǎng)點(diǎn)落地開花吧！”巧玲用自已踏實(shí)的工作作風(fēng)獲得了客戶的信賴和伙伴們的認(rèn)同，大家群策群力，齊心打拼，共創(chuàng)幸福未來――團(tuán)隊(duì)正是因?yàn)橛辛讼笄闪徇@樣可愛的人兒而變得和諧美好。
巧玲數(shù)年如一日的優(yōu)秀表現(xiàn)，被衡陽分行授予“最美建行人”稱號。在眾人的贊譽(yù)中，巧玲說：“我從心底里相信，一句問候，一個(gè)微笑，一個(gè)舉動(dòng)，都能使這個(gè)世界發(fā)生改變，做的好就會(huì)溫暖客戶的心，做不好也會(huì)傷到客戶的心。”平凡的事跡，質(zhì)樸的語言，不滿足于被動(dòng)完成任務(wù)，而要主動(dòng)地把本職工作做到極致，對自己的工作精雕細(xì)琢、精益求精。這是一種執(zhí)著專注，更是一份責(zé)任堅(jiān)守――巧玲用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“匠人精神”，也為團(tuán)隊(duì)樹立了榜樣，激勵(lì)著伙伴們一起奮發(fā)圖強(qiáng)，砥礪前行。
