“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”、“這是為您取得號，你可以坐在等候區(qū)休息一下”、“辦業(yè)務的人有點多，可能會等候時間稍微長一點，不好意思！”�？蛻魜淼骄W點，最希望的是自己的需求能馬上得到滿足，而不是大部分時間在等候中度過�？蛻襞抨牭群驎r間和業(yè)務處理效率是衡量網點服務質量的重要指標，客戶排隊等候時間及業(yè)務處理時長對客戶滿意度有著決定性的作用。如何才能有效的縮短等候時間，提升服務效率。成了一家網點機構的重點服務目標。
一、關注指標數(shù)據(jù)，制定考核方案。落實客戶服務“負責人”，確定排隊等候時間及業(yè)務處理時間的目標數(shù)據(jù)，制定方案計劃。負責人關注營業(yè)廳內客戶排隊等候及員工業(yè)務處理時長的數(shù)據(jù)，及時通報督促，負責調動員工優(yōu)質服務的積極性和主動性。
二、巧用管控系統(tǒng)，增加服務彈性。大堂管理，及時調控。大堂經理通過平板的排隊管理系統(tǒng)可以直觀的了解到當前排隊人數(shù)及排隊等候時間，對排隊時間較長的客戶進行二次引導分流；通過員工渠道→網點營運→網點排隊控管→網點排隊擁擠預警，設置排隊預警短信提醒。根據(jù)實際控制需求設置等待時間及短信接收人員，一旦出現(xiàn)超過設置的等待人數(shù)或客戶占比數(shù)即刻采取相應解決措施。
三、借力智慧銀行，促進人員轉型。全面落實智慧柜員機“人機協(xié)同”的人員配置，在大堂經理進行分流的基礎上，落實智慧柜員機營銷人員的配備，在大堂具體負責智慧柜員機的客戶操作指導、業(yè)務審核及產品營銷推薦等工作，增加客戶參與，減少柜面排隊等候人數(shù)。
四、提供溫度服務，展示“廳堂”文化。通過開展“廳堂環(huán)節(jié)靚化”、廳堂微沙龍、主題活動、知識講座、電視展示、飲品推送等方式。美化網點環(huán)境，提升員工服務質量。提高我行規(guī)范服務意識與理念，提升大堂服務管理能力、網點人性化服務水平，實現(xiàn)網點服務質量、客戶滿意度雙提升。
