我曾經(jīng)看到過這樣一篇報(bào)道，講的是一位電子產(chǎn)品制作業(yè)的總經(jīng)理分享他們公司在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中每年銷量都保持前三的秘密，他說，其實(shí)大家制作的產(chǎn)品功能大同小異，無非是細(xì)節(jié)上的功夫。比如，材質(zhì)選擇是否用最好的，設(shè)計(jì)是否最人性化，制作是否最精細(xì)，一點(diǎn)一點(diǎn)加起來，出來的產(chǎn)品就千差萬別了。干我們這一行的，要求的就是一個(gè)“精”字，最怕就是懷著“差不多”的心態(tài)，這樣出來的產(chǎn)品保證會(huì)滯銷。其實(shí)，對(duì)于銀行這個(gè)行業(yè)來說，也是如此。面對(duì)利率市場(chǎng)化、產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)的普及、各種理財(cái)產(chǎn)品琳瑯滿目，加劇了銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈。因此，客戶關(guān)系維護(hù)工作對(duì)銀行具有極其重要的意義，對(duì)于客戶維護(hù)我們也要堅(jiān)持一個(gè)“精”字。
業(yè)務(wù)“精”。在打電話進(jìn)行客戶維護(hù)前，要提前做好準(zhǔn)備工作，把客戶的基本情況登記在本子上如：基本信息、產(chǎn)品使用情況以及擬推薦產(chǎn)品等。同時(shí)，在與客戶進(jìn)行交流的過程中得到的重要信息可以記錄到本子上，方便為客戶提供更實(shí)在的服務(wù)。
服務(wù)“精”。做好柜面服務(wù)7+8規(guī)范，以最大的熱情來對(duì)待客戶，做到站相迎，笑相問，全程面帶微笑，與客戶目光交流，耐心傾聽客戶要求并及時(shí)作出回應(yīng)。我曾經(jīng)接待一位外地的老年客戶，老年人普通話不太好并且語言表述不清晰，這時(shí)我便耐心等待客戶說完，基本領(lǐng)會(huì)客戶的需求，然后微笑詢問是否如此。只有把客戶當(dāng)作自己的家人對(duì)待，用心服務(wù)，客戶對(duì)我們的信任才會(huì)與日俱增。
產(chǎn)品“精”。當(dāng)我們以扎實(shí)的業(yè)務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶后，然后就要為客戶提供個(gè)性產(chǎn)品。要充分運(yùn)用新一代平臺(tái)，挖掘客戶的潛在商機(jī)，將合適的產(chǎn)品推薦給適合的客戶。比如，當(dāng)客戶在辦理零存整取業(yè)務(wù)時(shí)抱怨要排很久的隊(duì)，感覺很麻煩，我們可以向客戶推薦基金定投，在每月約定時(shí)期自動(dòng)存一筆錢，幫助客戶節(jié)省時(shí)間；當(dāng)客戶每月的工資發(fā)在存折上，支取時(shí)很不方便，我們可以向客戶推薦金管家，存折上的錢自動(dòng)轉(zhuǎn)到銀行卡上，方便客戶支取現(xiàn)金；客戶在辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，我們可以推薦客戶開通手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)賬等等。
但凡大事，必作于精�？蛻艟S護(hù)工作不是一朝一夕的事情，也不是立竿見影的事情，需要腳踏實(shí)地，做實(shí)做精的事情。相信只要認(rèn)真對(duì)待客戶的需求，從“精”下手，不斷付出，真心相待，就會(huì)贏得客戶的支持與依賴。
