7月上旬，有幸參加了省行在哈培組織的“湖南省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效能提升培訓(xùn)班”，短短4天的時(shí)間，學(xué)習(xí)了《提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能》《卓越的客戶(hù)服務(wù)與管理》《壓力控制與情緒疏導(dǎo)》《大堂經(jīng)理危機(jī)處理》《高效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《執(zhí)行力》《服務(wù)禮儀》等課程，盡管時(shí)間較短，但感覺(jué)收獲頗多，既豐富了自己的理論知識(shí)，又開(kāi)拓了視野，一定程度的提高了自己的綜合素質(zhì)。
近些年省行就服務(wù)方面的培訓(xùn)，選擇千里之外的培訓(xùn)地，還是首次，可見(jiàn)省行對(duì)服務(wù)管理的重視，也可見(jiàn)服務(wù)管理上面臨的壓力。作為一名長(zhǎng)期工作在網(wǎng)點(diǎn)一線(xiàn)的員工，經(jīng)歷過(guò)服務(wù)概念的從無(wú)到有，到現(xiàn)在規(guī)范化的七+七+，七+八，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，白熱化的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，也迫使我們守住服務(wù)底線(xiàn)。全員轉(zhuǎn)型期，如何讓服務(wù)轉(zhuǎn)型，能提供有溫度的服務(wù)，讓服務(wù)助力營(yíng)銷(xiāo)，是建行員工需要共同努力的地方。
服務(wù)是大事，但做好服務(wù)卻是要做好每件小事，日常工作中對(duì)幾點(diǎn)小細(xì)節(jié)的感受，是自己今后在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理上需努力的方向。
1、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)員工認(rèn)識(shí)。在全員轉(zhuǎn)型期，柜面人員由核算型向營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變，所有財(cái)務(wù)資源均向產(chǎn)品銷(xiāo)售傾斜配置，慢慢的柜面就形成了一種有選擇性的見(jiàn)“錢(qián)”眼開(kāi)的服務(wù)。對(duì)待一眼就能識(shí)別的有營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的客戶(hù)，是發(fā)自?xún)?nèi)心的春天般的熱情，對(duì)待一時(shí)未能發(fā)現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的客戶(hù)，往往是機(jī)械化的流程服務(wù)，更有甚時(shí)，連標(biāo)準(zhǔn)化的禮貌服務(wù)都做不到，更談不上什么精細(xì)、個(gè)性、親情化服務(wù)。完成營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)，多拿績(jī)效是目標(biāo)，但在日常管理上要注意讓員工樹(shù)立主人翁精神，明確認(rèn)識(shí)服務(wù)好每一位客戶(hù)是基礎(chǔ)，從好的服務(wù)中發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，讓客戶(hù)口口相傳，吸引更多的客戶(hù)，從面帶來(lái)更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。讓服務(wù)成為引子，形成業(yè)務(wù)發(fā)展的良性循環(huán)，而不是短期的突擊性的獲利驅(qū)動(dòng)。
2、做好事后的跟蹤。建行業(yè)務(wù)品種多，網(wǎng)點(diǎn)客流量大，員工身兼數(shù)職，有時(shí)難免會(huì)碰到客戶(hù)這樣或那樣的疑難問(wèn)題，一時(shí)難以解決。但凡有這樣的問(wèn)題，有人可能會(huì)選擇推諉，自己的習(xí)慣做法是留下客戶(hù)的問(wèn)題和聯(lián)系方式，待尋求到答案或解決辦法后再與客戶(hù)聯(lián)系，既安撫了客戶(hù)的焦慮，也緩解了員工的處理壓力。經(jīng)驗(yàn)得知這類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題如果處理得當(dāng)后，對(duì)我們的信任度比其他客戶(hù)都會(huì)高。處理過(guò)網(wǎng)點(diǎn)95533工單的同事應(yīng)該也有體會(huì)，通過(guò)與客戶(hù)的再次溝通，也不泛部分對(duì)我行這種事后積極處理方式較為滿(mǎn)意的客戶(hù)，相信這部分客戶(hù)也會(huì)成為我們更忠實(shí)的客戶(hù)，亡羊補(bǔ)牢，也不一定為時(shí)過(guò)晚。
3、提供足時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)。每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有標(biāo)識(shí)牌，上面明確注明我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間，但網(wǎng)點(diǎn)時(shí)往往會(huì)因?yàn)檫@樣或那樣的原因推遲或提前關(guān)門(mén)，極小的事件，給客戶(hù)卻會(huì)留下一種隨意、不可信、不專(zhuān)業(yè)的印像。曾參加過(guò)一次會(huì)議，議程較多，議程上注明會(huì)議開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，會(huì)議結(jié)束下來(lái)果真和安排沒(méi)有出入，就因?yàn)檫@次會(huì)議的準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，讓我對(duì)會(huì)議安排人員莫名欽佩。試想我們?cè)谌粘９ぷ髦�，網(wǎng)點(diǎn)能提前做好工前準(zhǔn)備，做到準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)就能對(duì)外營(yíng)業(yè)，相信不經(jīng)意間，客戶(hù)對(duì)我們的肯定就會(huì)多一點(diǎn)。
服務(wù)是一門(mén)需要用心的事情，有很多的要求、細(xì)節(jié)我們心中都清楚，但是知道不是做到，從知道到做到之間的距離，就是我們需要努力的空間。希望我們每個(gè)人都用自己的行動(dòng)，為建行這家百年老店增一分光，添一分彩。
