作為一名銀行柜臺工作人員，我們都知道服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行對客戶的態(tài)度。工作中，我們能夠簡單地將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸地明白，要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)、長期的服務(wù)是一件多么不容易的事情。
如果說建行是一棟建筑，那么客戶就是支撐起這座建筑的一磚一瓦，而員工就是建筑師和施工隊(duì)。企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)利潤的基礎(chǔ)是提高客戶滿意度。建行的方法是：誠心服務(wù)每一位的客戶，善待每一位員工。建行重視客戶體驗(yàn)及訴求，不斷豐富各種與客戶保持暢通交流和互動的方式。每年通過走訪客戶、客戶滿意度調(diào)查、神秘訪客調(diào)查、95533客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站留言、網(wǎng)銀郵件、網(wǎng)銀反饋、網(wǎng)銀滿意度追蹤、手機(jī)銀行意見反饋等多種途徑全面了解客戶訴求，通過7*24小時(shí)的在線客服服務(wù)，確保對客戶咨詢、建議和訴求的收集和及時(shí)回復(fù)。
建行一直提倡的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
記得有一天上午，天氣很熱，人比較多，有一位客戶進(jìn)來后開始排隊(duì)，等了十幾分鐘，還未排上，開始抱怨，怎樣這么慢呀，我還要等多久。我主動上前說：“您好！您前面有兩位客戶辦的業(yè)務(wù)需要核查身份證，慢一些，活期存取款業(yè)務(wù)一分多鐘辦一筆，再等一下，很快就輪到您了。”當(dāng)這位客戶辦完業(yè)務(wù)后，我主動將他送到門外，并再次向他致意：“慢走，耽誤您時(shí)光了！”他說：“沒事，沒事。”滿意而去。從這件小事能夠看出，“真誠服務(wù)，用心服務(wù)”的重要性。
既然選取了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)就應(yīng)具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，就應(yīng)時(shí)刻警記尊重對方，思考對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自我，讓對方感覺到你的形象無愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你。
