優(yōu)服之“深入人心”

    作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作，不僅可以培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力。還可以在競爭中彰顯差異化的優(yōu)勢，吸引更多的顧客光顧。

    要想在競爭中脫穎而出，我們銀行員工除了需具備扎實(shí)的專業(yè)功底、嫻熟的職業(yè)技能、高度的責(zé)任意識(shí)、自始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)等基本素質(zhì)條件之外，還要強(qiáng)調(diào)一種“以客戶為中心”的服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。然而，；銀行服務(wù)要真正做到“以客戶為中心”，除了上述條件之外，還貴在“深入人心”，即要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。

    隨著社會(huì)的日益進(jìn)步，人們對(duì)銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)我們銀行員工的意識(shí)，切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。