服務(wù)從心開始

    一天上午，有位80歲左右的老奶奶只身一人來我行辦理業(yè)務(wù)，在叫到他的號時，柜員站起來親切地向他問好：“您好，請坐，請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”客戶說要從存折中取5萬現(xiàn)金，柜員說：“好的，您請稍等。”打開客戶存折后發(fā)現(xiàn)，客戶的定期存款還沒到期，于是柜員溫馨提醒：“奶奶您好！您的存款還沒到期，現(xiàn)在取會損失不少利息，您確定要取嗎？”客戶點頭同意，柜員看老奶奶年級大，并溫馨提示說：“奶奶您一個人嗎？需要聯(lián)系您家人陪您一起嗎?或者您可以選擇轉(zhuǎn)賬。”奶奶笑著說：“沒關(guān)系，我一個人沒問題，我就住后面小區(qū)。”柜員開始迅速辦理業(yè)務(wù)，辦理完成后，把5萬現(xiàn)金、存折以及回單整理整齊后交給客戶，并提醒客戶說：“請拿好您的隨身物品，我行保安師傅送您到家門口，請慢走，歡迎下次再來。”客戶笑著離開，并豎起大拇指說：“在你們網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)真的很舒服。”這個案例其實是每一個現(xiàn)金柜員每天都會碰到的無數(shù)次的經(jīng)歷，能得到客戶的贊譽，是柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的生動體現(xiàn)。

    首先，客戶之所以對柜員贊嘆不已，是因為客戶來網(wǎng)點辦事過程中得到最大程度的尊重，柜員不僅語言上有禮溫和，而且站起來迎接他為他辦理業(yè)務(wù)，這都讓客戶在與銀行員工交流的過程中感到很舒適。 其次，柜員辦理業(yè)務(wù)快速，減少了客戶等待的時間，也讓客戶感受到了建行員工業(yè)務(wù)的熟練和專業(yè)，讓他們能夠更放心也更愿意在我行辦理自己的金融業(yè)務(wù)。最后，在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，有柜員的溫馨提示，提示客戶是否確定損失利息取走現(xiàn)金，在為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，提醒客戶保管好現(xiàn)金，并有柜員及保安的貼心相送，讓客戶真切感受到我們建行的真誠服務(wù)。

    客戶的贊揚是對我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定，也是每一位建行人工作的動力與追求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)有時候真的很簡單，一句親切的話語、一個溫情的動作、一個真摯的眼神就能夠做到并且做得很好；但是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百筆業(yè)務(wù)，即要保證高效率無差錯地快速辦理，又要隨時微笑著用心服務(wù)，確保每位客戶滿意，對每位柜員都是一個很大的挑戰(zhàn)。服務(wù)是永恒的話題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，服務(wù)無止境，用心服務(wù)會讓我的工作做得更好！