對(duì)于每個(gè)銀行來說，柜臺(tái)是一扇窗，一雙眼睛，體現(xiàn)的是一個(gè)銀行的整體形象，我們不能僅僅把眼光放在業(yè)務(wù)發(fā)展上，對(duì)于服務(wù)客戶維護(hù)客戶應(yīng)當(dāng)同樣關(guān)注，如果沒有一個(gè)好的服務(wù)和維護(hù)來體現(xiàn)形象，那么客戶對(duì)這個(gè)銀行整體印象就會(huì)很差，又怎么會(huì)有客戶來辦理業(yè)務(wù)，因此，服務(wù)是銀行競爭獲勝的法寶，是銀行得以生存的重要因素，各行都在力爭不斷提高各自柜面的服務(wù)水平，對(duì)于我們來講，我認(rèn)為我們可以從以下幾方面加以提高：
一、服務(wù)維護(hù)意識(shí)
好的服務(wù)來源于真心與真誠，因此只有柜員具有服務(wù)意識(shí)還能更好地服務(wù)客戶。如果一個(gè)柜員從心底不愿服務(wù)客戶，那對(duì)于客戶刁難一定會(huì)暴跳如雷，而又怎么可能會(huì)服務(wù)好客戶，哪怕一次惡言相向都會(huì)影響客戶觀感。因此，我們需要不斷加強(qiáng)柜員的服務(wù)意識(shí)，這些依靠不斷培訓(xùn)以及相應(yīng)機(jī)制就可以形成。
二、 服務(wù)技能
有了好的服務(wù)意識(shí)，沒有服務(wù)技能相應(yīng)也沒有用。只有意識(shí)，而不知道每個(gè)客戶應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，或者辦理業(yè)務(wù)時(shí)不熟練，那么哪怕是再多微笑，客戶也不會(huì)覺得你服務(wù)好。因此這就需要我們?cè)谌粘９ぷ髦袑?duì)柜員多加以訓(xùn)練，以老帶新，能手指導(dǎo)，通過一系列強(qiáng)化達(dá)到提高技能水平的目的。
三、服務(wù)流程
一個(gè)好的服務(wù)流程會(huì)讓業(yè)務(wù)變得更順利，也能提高客戶體驗(yàn)。因此我們可以從服務(wù)流程上進(jìn)一步優(yōu)化，從進(jìn)門迎接到引導(dǎo)，從服務(wù)語言到行體，一步一步，一言一行，都作出明確具體的規(guī)定，使網(wǎng)點(diǎn)從大堂經(jīng)理到柜員，在服務(wù)的時(shí)候都有章可循，使每一筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)都能按流程來。
四、客戶體驗(yàn)
對(duì)于客戶來說，他們是不知道銀行服務(wù)所需要掌握多少東西，有多少時(shí)間需練習(xí)，他們只知道多少時(shí)間辦完業(yè)務(wù)，又等待了多少時(shí)間，我們網(wǎng)點(diǎn)人員對(duì)他態(tài)度怎么樣，這些才是他們考量銀行的關(guān)鍵，因此我們必須進(jìn)一步提高服務(wù)效率，加強(qiáng)服務(wù)環(huán)境建設(shè)，構(gòu)造健康合諧的服務(wù)流程。這就要求我們每一個(gè)人從進(jìn)門到客戶離開都按照流程服務(wù)。首先，對(duì)于每一個(gè)客戶都有服務(wù)意識(shí)，熱情為他們服務(wù)。其次，對(duì)于每一個(gè)客戶按服務(wù)流程為他們服務(wù)，一個(gè)微笑，一個(gè)問候，都讓他們感覺到我們的重視。而在每一筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)，都盡可能短的辦理業(yè)務(wù)，對(duì)于每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都熟練。這一過程需要持續(xù)到客戶離開營業(yè)大廳。如此，客戶一定會(huì)對(duì)服務(wù)比較滿意。
五、不斷進(jìn)取
這個(gè)提升不僅在于服務(wù)質(zhì)量的提升，更在于服務(wù)機(jī)具的提升。我們建行無人銀行開啟了銀行業(yè)智能化的先河，依托智能機(jī)具服務(wù)客戶，在效率、體驗(yàn)以及便捷性上，智能機(jī)具都極具優(yōu)勢(shì)，因此我們工作中，應(yīng)當(dāng)做到有效分流，將智能機(jī)具與員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，以滿足客戶需求，提升客戶體驗(yàn)為宗旨服務(wù)客戶。
服務(wù)，是銀行的追求，也應(yīng)當(dāng)是我們網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)員工的追求。我相信只要我們上下齊心，共同努力，一定會(huì)以服務(wù)取勝，以優(yōu)質(zhì)取勝。
