客戶維護(hù)之我見（二十二）

    客戶是銀行一切經(jīng)營活動的基礎(chǔ)，是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵。當(dāng)前銀行之間競爭日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶的金融服需求日趨多元化，如何維護(hù)好銀行客戶，提高客戶忠誠度與依賴度顯得尤為重要。銀行沒有客戶難以生存，沒有優(yōu)質(zhì)的客戶就難以發(fā)展，因此維護(hù)好客戶關(guān)系対銀行具有極其重要的意義。

    維護(hù)好客戶關(guān)系能使銀行更好的了解客戶的真正需求，把握客戶金融需求的動態(tài)，從而合理準(zhǔn)確地調(diào)整自己的產(chǎn)品設(shè)立和市場營銷方案。在目前的工作中，我們的營銷觀念在日趨加強(qiáng)，而客戶維護(hù)沒有跟上來的話，那么就會造成一種一個(gè)客戶今天是你的，由于各種原因明天就可能是其他銀行的客戶這樣的現(xiàn)象。客戶”移情別戀’的成本很低并且也很容易，我們還対客戶維護(hù)的本質(zhì)存在著誤區(qū)，有時(shí)片面的認(rèn)為客戶維護(hù)就是拉關(guān)系，認(rèn)為和客戶關(guān)系搞好，就能留住客戶�？蛻舻亩唐诘膬r(jià)值我們是看到了，但我們最重要的是要與客戶建立長期且穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，在目前的情況下，我們首先就要轉(zhuǎn)變理念，要差別化服務(wù)，對于重點(diǎn)客戶，提供一對一甚至多對一的服務(wù)。其次就是加強(qiáng)對客戶關(guān)系維護(hù)軟件和營銷軟件的應(yīng)用，多多利用系統(tǒng)的營銷平臺給客戶制造驚喜。同時(shí)完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評和評價(jià)機(jī)制，対員工既是鞭策也是激勵，將客戶維護(hù)工作越做越好。