柜面業(yè)務(wù)作為金融機(jī)構(gòu)為客戶提供金融服務(wù)的一線平臺(tái)，是客戶直接接觸金融業(yè)務(wù)“門面”。由于柜面業(yè)務(wù)的繁瑣性，稍有不慎，就容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，甚至有可能產(chǎn)生糾紛，影響與客戶的關(guān)系，進(jìn)而危及銀行聲譽(yù)。因此，有效地做好柜面業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范，對(duì)每一個(gè)銀行人來(lái)說(shuō)都是十分必要的。
1、多一點(diǎn)耐心，有效除去客戶疑慮
在工作過(guò)程中我們經(jīng)常會(huì)碰到過(guò)一些老年客戶，在辦理定期支取業(yè)務(wù)時(shí)，柜員在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中與他核對(duì)時(shí)，客戶覺(jué)得金額有出入往往容易情緒激動(dòng)。有的客戶在辦理完支取業(yè)務(wù)后，過(guò)一段時(shí)間又忘記了，以為自己沒(méi)有支取又跑去銀行，而與銀行產(chǎn)生糾紛。針對(duì)這種情況，我們要多一點(diǎn)耐心，耐心的為客戶解釋取款日期、取款金額等關(guān)鍵要素，一般情況下，在經(jīng)過(guò)一番耐心解釋和反復(fù)溝通后，客戶都能夠回憶起之前辦理業(yè)務(wù)場(chǎng)景。
在客戶對(duì)于業(yè)務(wù)存在疑惑時(shí)，用細(xì)致耐心的言語(yǔ)幫助客戶消除疑慮代替用生硬冷漠的言語(yǔ)拒絕為客戶解釋，不但可以維護(hù)客戶關(guān)系，更有助于防止柜面糾紛的發(fā)生。
2、多一點(diǎn)留心，有效解除客戶糾紛
在縣支行工作時(shí)，曾遇到過(guò)一名客戶手持定期一本通前來(lái)支取筆號(hào)為3的一筆定期存款，在我為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中系統(tǒng)提示第3筆定期存款狀態(tài)不正常，在反復(fù)查詢之后發(fā)現(xiàn)這筆定期存款已被支取但是客戶存折上卻沒(méi)有支取記錄。補(bǔ)登存折之后，這筆定期早在一年前已被支取。但因當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)人員疏忽，忘記為客戶補(bǔ)登存折，導(dǎo)致客戶執(zhí)意認(rèn)為這筆定期未曾支取，從而與我行產(chǎn)生糾紛。目前銀行機(jī)構(gòu)監(jiān)控錄像一般設(shè)置為三個(gè)月滾動(dòng)刪除，超出期限，在少了監(jiān)控視頻為依據(jù)的情況下又在一定程度上增加了為客戶解釋的工作難度。
在為客戶辦理業(yè)務(wù)完畢后，多留意業(yè)務(wù)過(guò)程中容易疏忽或者忽視的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到業(yè)務(wù)一筆一清，能夠有效的降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，有效的解除客戶糾紛。
柜面業(yè)務(wù)細(xì)致而繁瑣，為有效防范柜面業(yè)務(wù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，我們要注意以下幾點(diǎn)：
1、 規(guī)范操作流程，健全風(fēng)險(xiǎn)防范體系
從上面的兩個(gè)例子中不難發(fā)現(xiàn)，在日常工作中一定要嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行柜面操作，如“一筆一清”、“先兌入后兌出”等。在柜面操作中，柜員應(yīng)做到：核對(duì)客戶身份證是否與客戶一致;核對(duì)客戶交易憑證;核對(duì)電腦屏幕信息;向客戶詢問(wèn)交易內(nèi)容，比如轉(zhuǎn)賬的話詢問(wèn)要轉(zhuǎn)多少金額，轉(zhuǎn)給誰(shuí)。同時(shí)像轉(zhuǎn)賬這類業(yè)務(wù)，還要向客戶提醒，不要轉(zhuǎn)給陌生人，防止詐騙等這些都確定后，再進(jìn)行該筆業(yè)務(wù)，確�？蛻舻腻X財(cái)不受損失。此外，還要了解清楚柜面風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，在熟知風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，形成操作流程，將業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)管理相結(jié)合，形成系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，從而提高柜員業(yè)務(wù)的規(guī)范化、制度化水平，防范人為操作風(fēng)險(xiǎn),從源頭上遏制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。
2、 強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)
堅(jiān)定不移地強(qiáng)化員工的合規(guī)理念教育，持之以恒地強(qiáng)化員工對(duì)內(nèi)部規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，定期組織員工學(xué)習(xí)各類操作風(fēng)險(xiǎn)事件和風(fēng)險(xiǎn)提示，開(kāi)展警示教育，讓員工牢固樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，真正明白“能為、不能為”的底線，在辦理好每一筆業(yè)務(wù)時(shí)，首先想到“制度規(guī)定我怎樣做”，真正做到讓“指示服從制度、信任不忘制度、習(xí)慣讓位制度”。
3、 全面協(xié)調(diào)合作，夯實(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范根基
銀行工作人員之間要相互監(jiān)督，相互提醒，避免僥幸心理和盲目信任，如柜員離柜不退出操作界面,現(xiàn)金、重空、印章、印鑒卡等重要物品不按規(guī)定妥善保管，辦理開(kāi)戶、大額存取款、掛失等未按規(guī)定進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)核查等，如為減少對(duì)公客戶等待時(shí)間而不核對(duì)印鑒、隨意泄露客戶信息等行為，看上去沒(méi)什么問(wèn)題，實(shí)際上隱藏著巨大的風(fēng)險(xiǎn)隱患。銀行方面也要加大違規(guī)違法行為的查處力度，對(duì)各類違規(guī)行為實(shí)現(xiàn)“零容忍”，起到震懾一方的作用。
