N次方的體驗

    從事柜面工作也有很多年了，不同的客戶會有不同的感受；在辦理業(yè)務時，我發(fā)現客戶如果心情很愉悅時，他會把喜悅向別人傳遞；如果心情極糟時，也會把這種糟糕的情緒通過身邊的人宣泄出來。反之，自己在辦理業(yè)務時，如果心情糟糕，那么客戶感受一定不會很好，所以微笑服務不單單是對客戶，也是對自己而言的。這種效果不是簡單的加減，而是以N次方的形式進行擴散。這個時候，作為銀行服務人員，我們就要懂得察言觀色，在溝通的途中，適當的運用一點幽默的技巧，會達到事半功倍的效果。加強與客戶的交流與溝通，多了解客戶的一些基本情況、換位思考這些都是做好服務的前提。當客戶在述說時，做一個忠實的聽眾，認真傾聽。從客戶需求出發(fā)，結合業(yè)務的操作規(guī)程，及時溝通協(xié)調需求與制度規(guī)范間的矛盾，適時地為客戶提出合理建議，盡所能地為客戶提供全方位的服務，盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務。要懂得化解情緒，分解矛盾，讓客戶之體驗更加盡善盡美。