金融服務行業(yè)遇到較多的問題往往就暴露在客戶投訴事件上，而怎樣處理好客戶的投訴，安撫客戶的情緒，在這些年的工作經(jīng)驗中也總結了一些經(jīng)驗與之分享：客戶投訴問題整體可以分為三個步驟：
一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來電投訴，一開始肯定很激動和惱火，這時我們應采取全方位傾聽是非常重要的，千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個時候我們除了傾聽外，還需要控制自己的反應情緒。總之堅持一項原則：可以不同意客戶的投訴內容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質，因此，一定要先傾聽，設法搞清楚客戶的怨氣從何而來。以換位來思考：如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎么樣呢?。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對方的信任。
二、道歉，向客戶表示歉意
真誠的說聲是我們的錯，給您造成了不愉快，對不起!語氣一定要表現(xiàn)出真誠，這時候不要太吝嗇道歉的話，因為主動道歉并不是主動承認錯誤，而道歉是客戶這時候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會退讓一步。因此，對所有客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會難以想象。
三、正確及時地解決客戶問題
對于客戶的投訴應該及時正確地處理，一旦發(fā)現(xiàn)客戶情緒有了激烈的反應迅速做出應對，要針對這個問題提出應急方案;同時，提出杜絕類似事件發(fā)生或對類似事件進行處理的預見性方案，而不僅僅是修復手頭的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調查，發(fā)現(xiàn)責任的確在于我們身上，我們應該給予適當?shù)难a償，盡快告訴客戶處理的結果。
雖然我們很不愿意有這樣的情況發(fā)生，但是一旦有了投訴事件還是要理性面對，積極應對，人無完人，工作中難免會出現(xiàn)失誤，給客戶造成不好的影響，但是及時的補救還是能挽回我們的客戶，重新獲得客戶的信賴。
