從九點(diǎn)對(duì)外營業(yè)開始，大廳人來人往，叫號(hào)機(jī)上的排隊(duì)號(hào)很少顯示無人等待，智慧柜員機(jī)上辦業(yè)務(wù)的人群走了一波又來了一波。每天做著簡(jiǎn)單重復(fù)卻又不太輕松的工作，每天都會(huì)遇見稍顯急躁的客戶，但優(yōu)質(zhì)服務(wù)依然需要始終如一。 作為一個(gè)剛剛?cè)胄械男聠T工，從三個(gè)方面來談?wù)剛�(gè)人近段時(shí)間對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解和感受。
首先，從字面意思來講，優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求我們的工作首抓服務(wù)流程，為客戶辦理業(yè)務(wù)整個(gè)7+7工作流程要規(guī)范，向客戶主動(dòng)問候請(qǐng)坐，耐心聽客戶需求，細(xì)心為客戶辦理，用心的向客戶推薦，真心的為客戶提醒，目的是讓來我行的客戶以最大的舒適感。
其次，在服務(wù)的過程中，我們要學(xué)會(huì)尋找商機(jī)和注重營銷策略，比如我們可以舉辦各類客群的沙龍，提供建行貼心的理財(cái)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來給傳統(tǒng)的金融業(yè)造成的影響是我們必然要接受的，變革就像流星雨一樣，正撒落下傳統(tǒng)金融業(yè)的世界里。過去那種坐著等客戶來的情況已經(jīng)不再適合互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)興起的今天了，我們要去學(xué)會(huì)尋找商機(jī)，善于發(fā)現(xiàn)商機(jī)，通過對(duì)不同的年齡階段的客戶采取不同的策略，比如針對(duì)老年客群，我們可以聘請(qǐng)醫(yī)學(xué)專家為他們展開一場(chǎng)養(yǎng)生講座，當(dāng)然趁著這樣一個(gè)現(xiàn)成的客戶群體，我們就可以順勢(shì)的宣傳一下我們有比較優(yōu)勢(shì)的定期存款產(chǎn)品了，這樣算不算是成功找到商機(jī)了呢？或者是針對(duì)年輕有小孩的客群，我們可以邀請(qǐng)名師為小孩子辦理一場(chǎng)閱讀寫作講座，那么同時(shí)我們是不是就可以順勢(shì)為家長(zhǎng)介紹一下我們的教育儲(chǔ)蓄存款呢？商機(jī)無處不在，但它不會(huì)主動(dòng)的靠近你，在互聯(lián)網(wǎng)金融蔓延的今天，針對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，我們別無選擇，必須將銷售策略與顧客的利益所向以及個(gè)人的銷售能力進(jìn)行一籃子的提升。
再次，簡(jiǎn)言之就是巧營銷。近段時(shí)間我們將客戶維護(hù)的重心轉(zhuǎn)移到電話聯(lián)系客戶，不再一直停留在與客戶短信溝通的模式，向客戶推薦產(chǎn)品時(shí)不一味的去宣傳我們的產(chǎn)品多好，主動(dòng)去抓客戶的心理，站在客戶的角度去分析我們的產(chǎn)品能給她帶來怎樣的收益。再者，我們?cè)诠衽_(tái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，對(duì)于商機(jī)提醒，首先我們要主動(dòng)開口，在開口的同時(shí)又要把握說話的技巧，美國人類行為科學(xué)研究學(xué)者湯姆森說：“發(fā)生在成功人物身上的奇跡，至少有一半是由口才創(chuàng)造的。”我想的確是這樣的，因?yàn)樵谵k理業(yè)務(wù)的時(shí)候，信用卡彈屏率最高，而仿佛來柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)信用卡或多或少的都有些排斥心理，坐我隔壁柜臺(tái)的同事對(duì)信用卡彈屏有他的一套話語，面對(duì)信用卡預(yù)審批客戶他會(huì)說：“您好，現(xiàn)在我行為您贈(zèng)送了一份權(quán)益，您可以免費(fèi)領(lǐng)取一張信用卡，當(dāng)您需要資金周轉(zhuǎn)的時(shí)候可以激活使用，如果領(lǐng)取后暫時(shí)不使用在不激活的情況下是不產(chǎn)生任何費(fèi)用的”。這相比于對(duì)客戶直接說，你可以辦信用卡了辦不辦更容易讓人接受得多，所以他基本每天都可以在柜臺(tái)成功營銷兩到三張信用卡，毋庸置疑，客戶聽到他這樣的話術(shù)和直接問客戶你可以辦信用卡了要不要相比較當(dāng)然前者勝出。所以勤開口+巧營銷是門學(xué)問，對(duì)促進(jìn)我們的業(yè)務(wù)發(fā)展也是非常重要的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開我們?nèi)粘Ｖ械囊?guī)范流程，找準(zhǔn)商機(jī)，巧妙營銷，只有將服務(wù)中的細(xì)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，才能更好的拉近與客戶的距離，推動(dòng)我行大個(gè)金業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而使得湖南建行在三湘大地永保“領(lǐng)頭羊”的位置。
