溫暖服務(wù) 你我同在

    近日，一位中年客戶來(lái)到工行張家口蔚縣西合營(yíng)支行，希望能取出其銀行卡內(nèi)的兩萬(wàn)多資金，柜員在辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)中才發(fā)現(xiàn)銀行卡不是客戶本人所辦理，而且銀行卡密碼已經(jīng)輸錯(cuò)被凍結(jié)。經(jīng)過(guò)詢問(wèn)得知，客戶是代其得病的父親辦理業(yè)務(wù)，用于治療疾病。其父親年事已高，因身患疾病，而且腿腳不便無(wú)法親自前來(lái)辦理。他們家庭生活困難，沒(méi)什么經(jīng)濟(jì)來(lái)源，主要依靠退休金來(lái)維持生活和支付醫(yī)療費(fèi)用。

    按照《中國(guó)工商銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)操作規(guī)程》相關(guān)規(guī)定，客戶重置賬戶密碼，須由客戶本人持有效身份證件到我行任一營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理密碼重置手續(xù)。鑒于此，當(dāng)班大堂經(jīng)理向現(xiàn)場(chǎng)管理人員及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做了匯報(bào)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人得知后，馬上啟動(dòng)“特事特辦”服務(wù)流程，指定兩名工作人員，立即趕往老人所在的家中。經(jīng)過(guò)溝通得知重置密碼及取款確實(shí)是老人的真實(shí)意愿后，看到病人病情嚴(yán)重，為了不耽誤治療，第一時(shí)間按照有關(guān)制度規(guī)定為客戶辦理了卡密碼重置業(yè)務(wù)。之后中年客戶再度來(lái)到了網(wǎng)點(diǎn)，非常感激地對(duì)網(wǎng)點(diǎn)所有工作人員表示謝意并說(shuō)：“你們工行服務(wù)真好，真是百姓身邊的銀行,是我們可信賴的銀行,是想客戶所想、急客戶所急的銀行，以后有錢(qián)還存工行”。　　
 
    服務(wù)對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是它的生命線，是它賴以生存的基石。服務(wù)質(zhì)量的好壞決定著企業(yè)的發(fā)展前途，好的服務(wù)質(zhì)量可以增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，鞏固市場(chǎng)地位，反之就會(huì)失去市場(chǎng)的信任，逐漸走向沒(méi)落。服務(wù)，作為銀行業(yè)最直接、最顯眼的產(chǎn)品，是金融木桶中最容易短缺漏水的那塊木板。銀行商品=產(chǎn)品+服務(wù)，當(dāng)商品趨于同質(zhì)化時(shí)，服務(wù)便成了競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，專業(yè)服務(wù)更是制勝的法寶，服務(wù)的附加值大小決定了銀行商品的價(jià)格，也就是服務(wù)所創(chuàng)造的價(jià)值。“將欲取之，必先與之”，要想贏得顧客的心，銀行必須懂得迎合顧客的需求�！　�
 
    金融行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)有兩點(diǎn)應(yīng)值得重視，其一，服務(wù)理念是關(guān)鍵。金融行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)不僅能拉近與客戶的距離，獲得客戶的信任，更能有效提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，我們要樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，對(duì)特殊服務(wù)人群制定一事一策，切不能以簡(jiǎn)單的“這是制度規(guī)定，不能辦理”等語(yǔ)言簡(jiǎn)單拒絕客戶。作為銀行的員工，要能做到換位思考，時(shí)刻以“如果我是客戶，想得到怎樣的服務(wù)？”為指引，深化“客戶在我心中”服務(wù)理念，為客戶提供更為周到和細(xì)致的服務(wù)�！　�
 
    其二，合規(guī)經(jīng)營(yíng)是保障。要始終堅(jiān)持“以人為本，特事特辦；考慮周到，防范風(fēng)險(xiǎn)”的原則，按照中國(guó)銀監(jiān)會(huì)“對(duì)于因老弱病殘、出國(guó)、意外事件等特殊原因，無(wú)法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)開(kāi)設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺(tái)延伸服務(wù)，必要時(shí)可提供上門(mén)服務(wù)”的要求，金融服務(wù)行業(yè)要建立綠色通道機(jī)制，重點(diǎn)關(guān)懷老弱病殘等特殊客戶群體的需求。在嚴(yán)格控制風(fēng)險(xiǎn)、保障客戶利益不受侵害的前提下，以“客戶至上”的理念為服務(wù)宗旨，促使業(yè)務(wù)流程合理化、人性化，為特殊客戶提供了安全、便捷的金融服務(wù)，贏得客戶的信任與贊揚(yáng)。如此，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，銀行才能更加強(qiáng)盛。