剛一入行，就在省行的培訓(xùn)課程中學(xué)習(xí)過(guò)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容，學(xué)習(xí)時(shí)我真實(shí)的感受到，很多造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的行為都是某一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)更或者是某一個(gè)個(gè)人。渺小的我們，其實(shí)就是建行的代名詞，我們的微小失誤，影響的是建行的企業(yè)形象，正如省行新行員培訓(xùn)禮儀課的王蕾老師所說(shuō)，如果你的服務(wù)不規(guī)范，別人不會(huì)說(shuō)某某服務(wù)不規(guī)范，別人只會(huì)說(shuō)建行的服務(wù)不行。
可能也是至此我才真正理解了“我的微小失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失”這句警言的含義吧。所以基于這樣的信念，我希望我作為直接和客戶接觸的柜員。我的服務(wù)是給建行優(yōu)質(zhì)服務(wù)增色而不是抹黑。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)很簡(jiǎn)單，它在于你的一個(gè)微笑。有一天上柜接待第一位客戶時(shí)，流程進(jìn)行的很順利，客戶也非常配合，因?yàn)槲倚那榇蠛�，忍不住笑了一下，客戶看�?jiàn)我笑了，也露出了微笑，說(shuō)了一句：“你們建行的小妹子笑的真甜，行里該給你們頒獎(jiǎng)，看的人心情舒暢。”這句夸獎(jiǎng)讓我非常不好意思，但是當(dāng)時(shí)就忍不住在心里感嘆，微笑服務(wù)，客戶是可以感受到你的溫度并且會(huì)用同樣的溫度來(lái)回應(yīng)你的。服務(wù)，不僅是需要規(guī)范化的流程，更需要一點(diǎn)人情味。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)很簡(jiǎn)單，它在于你的一點(diǎn)耐心。工作過(guò)程中會(huì)經(jīng)常接觸到老年客戶，他們因?yàn)槟昙o(jì)偏大，反應(yīng)偏慢，可能曾經(jīng)在和銀行柜員打交道的過(guò)程中有過(guò)不愉快，導(dǎo)致對(duì)銀行都有偏見(jiàn)。但是曾經(jīng)遇到過(guò)幾個(gè)老年客戶，一來(lái)行里就要找我們行里的馬姐和萍姐，一問(wèn)才知道，四年一次的柜員輪崗，馬姐和萍姐在哪里，這幾位客戶就去哪里存定期。行里都說(shuō)，馬姐和萍姐都有很幾個(gè)忠實(shí)的“粉絲”。觀察馬姐和萍姐接待這些客戶的過(guò)程發(fā)現(xiàn)，她們對(duì)客戶總是十分耐心，會(huì)耐心的給他們解釋定期產(chǎn)品計(jì)息方式，客戶臨時(shí)支用時(shí)會(huì)耐心為他們參考取哪一筆比較好，還會(huì)另外用紙條列好，提示客戶剩下的定期哪天來(lái)取。正是因?yàn)檫@樣耐心的服務(wù)，客戶才會(huì)如此信賴(lài)與依賴(lài)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是程序單位的流程與服務(wù)，更是飽含真情與真心的情感交流。
