優(yōu)質(zhì)服務(wù)的個(gè)人感悟

    作為一名建行一線的員工，我覺得優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上就是在考驗(yàn)柜員對客戶的服務(wù)能力。而對服務(wù)能力的檢測和評價(jià)的尺度就是職工對服務(wù)承諾執(zhí)行的程度，對客戶而言則稱之為客戶滿意度。如何才能使客戶滿意，為我們的服務(wù)點(diǎn)贊宣傳呢？

　首先，我們需要過硬的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)能夠充分了解當(dāng)下業(yè)務(wù)流程及相關(guān)條件。然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。對于柜面人員來說一是要對經(jīng)常來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶做到熟知，這會(huì)給客戶營造一個(gè)熟悉的場景和熟悉的氛圍。二是要做好潛質(zhì)客戶的識(shí)別，善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”。從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，善于利用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住每位不同的客戶，盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)，往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，要通過自身的服務(wù)感染每一位臨柜的辦理業(yè)務(wù)的客戶，增強(qiáng)客戶的滿意度。

    其次，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門語言藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作就沒有做不好的。 

    最后，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線”。規(guī)章制度是銀行正常運(yùn)行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務(wù)都必須按規(guī)章制度辦事。倘若為了取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終究會(huì)得不償失。