用心服務(wù)，以情動人

    服務(wù)是銀行立足的基石，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行取勝的法寶。建設(shè)銀行的企業(yè)文化也一直強(qiáng)調(diào)客戶至上，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠為銀行創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系，維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶從而帶來長久穩(wěn)定的業(yè)務(wù)往來。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)客戶獲取和維護(hù)的最有效方法和不二法門。有時候，我們或許會覺得優(yōu)質(zhì)服務(wù)很難達(dá)到，但是只要全心全意為客戶著想，即使從最細(xì)微處，也能處處讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

    老年客戶一直是銀行國債產(chǎn)品的忠實(shí)客戶，每次產(chǎn)品發(fā)行都會看見銀行門口排起長長的隊伍。如果是夏天還稍微好一點(diǎn)，但是在寒風(fēng)凜冽的冬天對于很多上了年紀(jì)的老人家來說卻是一種折磨。有時候為了能夠確保自己能買到產(chǎn)品，有的人早上六點(diǎn)左右就站在門口排隊。我們支行網(wǎng)點(diǎn)的小李看到這個情況，就提前跟值班的門衛(wèi)說好早一點(diǎn)上班。第二天一早她更是自己從旁邊的便利店采購熱茶、食品以及溫?zé)岬男〕越o老人家，幫助他們度過等待的艱難等待時光。在這段期間，小李還提前將到時候需要填寫的單據(jù)提早發(fā)給這些老年客戶，幫他們指導(dǎo)填寫完整，一旦客戶遇到不解的地方也耐心解釋。這樣的話等到8:30銀行一開門客戶就能在最短時間辦理業(yè)務(wù)。對于沒有買到產(chǎn)品的客戶，小李也及時安慰，留下聯(lián)系方式以便通知下一次購買時間。后來即使到了夏天，小李也會提前準(zhǔn)備好消暑的茶點(diǎn)，既是防止出現(xiàn)意外，也是真心的為老年客戶身體著想。經(jīng)過小李的細(xì)心服務(wù)，很多老年客戶都覺得我們支行服務(wù)好，業(yè)務(wù)辦理速度快，能夠順利買到國債產(chǎn)品。用客戶的話來說，有時候在支行感受到的服務(wù)就像是自己子女一樣，又貼心又溫暖。于是他們慢慢的將自己的親戚朋友都帶到我們支行辦理業(yè)務(wù)，有時候兒女的存款也拉倒我們支行辦理，更是特別指定小李服務(wù)。慢慢的，小李也會推薦其他收益穩(wěn)定、風(fēng)險可控的產(chǎn)品給他們，一批忠誠的優(yōu)質(zhì)客戶就在日復(fù)一日的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中養(yǎng)成了。

    這個例子生動的展現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與真實(shí)含義，也是建設(shè)銀行“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”企業(yè)文化的真實(shí)體現(xiàn)。我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕對不是一句口號，也不是一種理論。它需要我們發(fā)自內(nèi)心的為客戶著想，用我們的耐心、細(xì)心以及熱心去感動客戶，讓客戶體會到我們時時刻刻將他們作為中心。在我們面對殘障客戶的時候，學(xué)會蹲下去而不是讓客戶勉力站起來；當(dāng)我們面對老年客戶的時候，學(xué)會伸出手去攙扶而不是眼睜睜的看著她蹣跚走來；當(dāng)我們看見在大廳奔跑的孩童，學(xué)會伸手抱住他們而不是眼睜睜的看著他們跌跌撞撞，我們就已經(jīng)開始在踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念。