“客戶至上，注重細(xì)節(jié)”，這是所有建行人都耳熟能詳?shù)姆⻊?wù)理念。為了提升網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量，近日,耒陽支行組織了全體人員進(jìn)行了服務(wù)培訓(xùn),通過專業(yè)老師的梳理及講解，我們才發(fā)現(xiàn)實際工作中存在著很多不足，這看似簡單的八個字，需要用心去付諸于服務(wù)的各個方面和各個環(huán)節(jié)。
結(jié)合對網(wǎng)點的基礎(chǔ)設(shè)施檢查及柜面服務(wù)的暗訪，培訓(xùn)中，老師指出了很多細(xì)節(jié)問題，如網(wǎng)點地面有些許凹凸不平應(yīng)設(shè)置謹(jǐn)防摔倒的溫馨提示，一次性紙杯底部應(yīng)墊上白紙以保持杯口的干凈衛(wèi)生等……也許在柜面服務(wù)中我們已經(jīng)基本做到了標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化，但在這些容易被忽視的細(xì)節(jié)上，卻有很多提升及進(jìn)步的空間�？此莆⒉蛔愕赖�“小事”，在瑣碎中卻能體現(xiàn)出服務(wù)水平的高低。
眾所周知，客戶是銀行一切價值創(chuàng)造的源泉，而服務(wù)是客戶透視銀行的第一窗口，因此提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已成為長期性、根本性的戰(zhàn)略，是銀行獲得持久性競爭優(yōu)勢的一個基點。要想擁有超越他行的競爭優(yōu)勢，就必須在不斷變化的競爭環(huán)境下樹立客戶滿意的服務(wù)理念，而服務(wù)最重要的莫過于細(xì)節(jié)。曾有業(yè)內(nèi)人士在談及各大銀行在“服務(wù)管理上比什么”的問題時，提出了“現(xiàn)代、高效、精細(xì)”三個關(guān)鍵點，而其中至關(guān)重要的一點就是“精細(xì)”。尤其對于柜面服務(wù)人員而言，真誠、細(xì)致的服務(wù)會給客戶留下深刻的印象，進(jìn)而贏得客戶；相反，如果不注重細(xì)節(jié)，一句無心的話語或一個粗心的動作可能就會讓我們的服務(wù)大打折扣，甚至有可能使客戶流失。
商家最大的賣點是物超所值，銀行同理，客戶關(guān)系維護(hù)中的“物超所值”是指我們從客戶的角度出發(fā)，以自覺的行動及情感的力量為客戶提供超出其心理預(yù)期的細(xì)節(jié)服務(wù)。今年以來正如火如荼地進(jìn)行著的客戶維護(hù)活動就讓人深有體會,因系統(tǒng)缺陷,之前我行未提供理財及定期到期的提醒功能,但現(xiàn)在每逢到期，都有專職客戶經(jīng)理通過電話或短信的方式提醒客戶轉(zhuǎn)存，因而常有客戶稱贊:現(xiàn)在建行的服務(wù)真貼心,避免了利息的損失！這就是細(xì)節(jié)的力量。
我們應(yīng)和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系，在日常的業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束后，仍應(yīng)與客戶保持聯(lián)系，以使他們的滿足感能夠持續(xù)保持。如日常的拜訪，節(jié)日的真誠問候，婚慶喜事，過生日時的一句真誠祝福等，小小的細(xì)節(jié)，可能都會讓客戶深受感動，從而對我行更加忠實。此外，可根據(jù)客戶的個人習(xí)慣和喜好，通過電話、微信經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，為客戶解答疑難問題、發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù)信息、提供各種理財建議等，通過無微不至的高品質(zhì)服務(wù)來贏得客戶的信賴。
細(xì)節(jié)無句點，服務(wù)無極限。只有更好地注重細(xì)節(jié)，關(guān)注細(xì)節(jié)，處處留心，時時在意，精益求精，我們才能贏得更多客戶的支持，才能實現(xiàn)我行的基業(yè)長青及穩(wěn)健發(fā)展！
