服務(wù)是篇大文章,涉及到千條萬線、方方面面,客戶對銀行“客戶第一、服務(wù)至上”經(jīng)營理念的認(rèn)同,“第一印象”往往來自大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理是大堂的管理者,主要行使著管理、引導(dǎo)、分流的職責(zé),在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不可替代的作用。一個好的大堂經(jīng)理只有不斷學(xué)習(xí)努力,完善自我,提升能力,才能贏得客戶對銀行服務(wù)的認(rèn)可。
首先需要的是細(xì)心、耐心和熱心。與人打交道不容易,需要細(xì)心觀察掌握客戶需求,需要耐心溝通才能密切與客戶的關(guān)系,需要熱心的服務(wù)才能讓客戶有賓至如歸之感,更需要有一個好脾氣,正所謂和氣生財,產(chǎn)品推介才會做得成功。
其次要有過硬的專業(yè)知識本領(lǐng)。大堂經(jīng)理在第一時間與客戶接觸,對客戶的業(yè)務(wù)需求反應(yīng)要快,掌握要準(zhǔn),這就要求大堂經(jīng)理熟練掌握個人業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、綜合理財業(yè)務(wù)等方面,讓客戶在第一時間做出選擇,達(dá)到雙贏的目的,讓客戶更加信賴銀行,進而贏得長期客戶,提高銀行的綜合收益。
再次要有團隊理念,充分發(fā)揮團隊力量。俗話說:一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫。實現(xiàn)大堂致勝需要團隊協(xié)作的力量,目前各網(wǎng)點都人手緊張,只有充分利用三方人員,履行“店小哥”的職責(zé),才能齊心協(xié)力把工作做好。例如:大堂環(huán)境的保潔、客戶的端茶送水、年老客戶的同聲翻譯、廳堂活動的場景部署等方面,如果利用三方人員資源,做好大堂服務(wù)的“小助手”,由不同專區(qū)的專管員接待和服務(wù)客戶,這樣有效避免大堂經(jīng)理顧此失彼的情況,真正把大堂經(jīng)理的職能發(fā)揮到位。
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