上門服務(wù)解矛盾 工行溫度暖客戶

    “非常感謝你們上門為我家老人辦理業(yè)務(wù)，可解決我家大問題了”。1月17日上午，一中年男子來到工行鎮(zhèn)江丹陽城東支行連連感謝，說工行服務(wù)就是杠杠的，并對(duì)昨天的態(tài)度表示歉意，這是發(fā)生啥事了？ 

    原來16日上午，恰逢發(fā)放退休人員工資，網(wǎng)點(diǎn)正一片繁忙，柜面人員正熱情服務(wù)著每位老人。“為什么我家的工資還沒有？你們銀行做啥了？”大廳里忽然傳來一客戶的急躁聲，引起了周圍人群的注意，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人急忙來到客戶身邊，詢問事由，原來由于社保代發(fā)系統(tǒng)更新，導(dǎo)致原名字和身份證不一致的代發(fā)戶發(fā)放失敗，必須客戶提供準(zhǔn)確的信息和賬戶給社保中心重新發(fā)放才行。客戶說：“我家老人都拿了這兒多年的退休工資了，從沒出問題，肯定是你們銀行出錯(cuò)了，我不管，今天必須拿到工資。”網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人見此情景，先把客戶請(qǐng)到主任室，倒了杯茶給客戶，向客戶解釋了失敗原因并告知只要重新開戶就可正常工資發(fā)放了，而且原來名字不符，萬一有事都沒法處理的�？蛻袈犃撕髴B(tài)度緩和些許，但稱家里老人年齡大了，腿和耳朵聽力都不好，無法來網(wǎng)點(diǎn)辦理。本著“想客戶之所想，急客戶之所急，幫客戶之所需”的服務(wù)理念，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人當(dāng)即和營(yíng)業(yè)經(jīng)理商量，決定為其特事特辦，提供上門服務(wù)。于是，該行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理兩名工作人員為老人開通“綠色通道”，帶著授權(quán)委托書等相關(guān)材料上門對(duì)老人身份的核實(shí)，拍照、簽字。前后僅幾分鐘，便順利完成了授權(quán)委托業(yè)務(wù)，確認(rèn)了客戶身份和業(yè)務(wù)的真實(shí)性并詳細(xì)告知客戶柜面代辦所需攜帶的相關(guān)材料和證件，第二天上午，客戶便來到網(wǎng)點(diǎn)順利辦理了代理老人開戶業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)將賬號(hào)上傳相關(guān)部門，客戶連連感謝網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度，成功化解了一起矛盾。 

    銀行工作現(xiàn)在更多的時(shí)候是要我們走出柜臺(tái)，而走出去的不僅是營(yíng)銷意識(shí)，更重要的是服務(wù)意識(shí)。上門服務(wù)對(duì)我們銀行來說是日常的工作，在做好風(fēng)險(xiǎn)防范的前提下，結(jié)合客戶具體情況，為不便來柜臺(tái)的客戶提供貼心的上門服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)做好上門服務(wù)工作才能真正體現(xiàn)工行溫度，用真誠(chéng)、細(xì)節(jié)和耐心讓客戶感受到工行的溫度服務(wù)，也更信賴工商銀行。