時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間加入工商銀行這個大家庭已經(jīng)有三個多月了。從校園畢業(yè)，人生翻開新的篇章，很榮幸成為工商銀行的一員。
還記得第一次上柜時，我面對著客戶既感到緊張，卻也充滿著新鮮感。在為客戶辦理業(yè)務(wù)時每一步都小心翼翼，生怕出錯。經(jīng)過一段時間后，在師傅們的幫助和指導(dǎo)下，我做業(yè)務(wù)變得越來越熟練。
雖然我上柜也只有短短的三個月時間，但也見到了形形色色的客戶。有的客戶辦完業(yè)務(wù)后會笑著說聲謝謝，這時我的心里也會覺得很暖。有的客戶提出問題而我不能解決時，我會讓他稍等，然后向師傅尋求幫助，客戶們也很體諒的說"新員工啊，沒事，慢慢來"。也有的客戶因為沒有帶全資料而無法辦理業(yè)務(wù)，他們會情緒激動，甚至大吼大叫。不管遇到怎樣的客戶，我們必須真誠地為他們服務(wù)，正確地理解客戶的需求，更重要的是我們要時刻按照規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程辦事，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，提高自己的業(yè)務(wù)能力。
有一次有位客戶拿著繳款書來交錢，我發(fā)現(xiàn)繳款書上的印章不太清楚，于是對她說“不好意思，上面的章不清楚，您需要再去重開一份”。那位客戶聽了以后立刻急躁起來，大聲說“這個章怎么不清楚了，你說你哪個字看不清”。原來這位客戶之前已經(jīng)來過一次了，由于繳款書上填寫的內(nèi)容有誤，已經(jīng)回去重開了一份，而距離又比較遠，再去一次比較麻煩，因此客戶情緒激動。營業(yè)經(jīng)理和大堂經(jīng)理都過來安撫了客戶的情緒，并向她解釋繳款書我們需要上交，不清楚的話會被退回。最終得到了客戶的理解，客戶回去重開了一份。通過這件事，我深刻認識到在為客戶辦理業(yè)務(wù)的時候，我們首先要認真審核每張票據(jù)，確保每一項要素都齊全準(zhǔn)確。其次要遵照各項規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，增強合規(guī)意識，防范各類風(fēng)險事件發(fā)生。最后，在為客戶服務(wù)的過程中，要想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂，為客戶提供周到高效的服務(wù)。當(dāng)遇到一些情緒激動的客戶時，我們應(yīng)該先安撫他們的情緒，了解他們的需求，了解他們情緒激動的原因，然后設(shè)身處地地為他們著想，盡自己所能幫他們解決問題。
作為工行的一員，我們的言談舉止都代表著工行的形象，這小小的柜臺窗口是連接工行與客戶之間最直接的紐帶。因此在為客戶提供服務(wù)時，要微笑服務(wù)，以良好的精神面貌接待客戶。我們必須熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，把學(xué)習(xí)的知識技能熟練應(yīng)用到日常的工作中。同時要注重自身風(fēng)險自控能力的培養(yǎng)，注重服務(wù)細節(jié)，嚴(yán)格要求自己，力爭精確的完成各項業(yè)務(wù)操作。在實際的業(yè)務(wù)辦理過程中，我對一些業(yè)務(wù)還不能熟練地操作，未來我將更加嚴(yán)格要求自己，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平，爭取在更短的時間里勝任自己的崗位。
