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服務(wù)從”心”開始

時(shí)間:2019-02-20 19:56:10  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙湘江支行  作者:范婷茹

    優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。做好銀行服務(wù)工作,取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ),細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

    我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),就得具備這個(gè)行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一,作為我們的工作是繁瑣的,稍不留神就可能出錯(cuò),給客戶帶來麻煩,影響建行形象。比如辦理業(yè)務(wù)時(shí)提示客戶核對(duì)基本信息,在客戶離去時(shí)提醒客戶帶好隨身物品等等。這些微不足道的舉動(dòng)都會(huì)在客戶心中留下良好映像,為建行形象加分。工作一天下來,人的情緒容易變得浮躁起來,我們要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),對(duì)于客戶的提問,一定要耐心講解,對(duì)于客戶的抱怨,應(yīng)該看成是對(duì)我們服務(wù)工作提出的寶貴意見。換個(gè)角度來看,客戶如同鏡子,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是我們自身言行的折射,不要挑剔鏡子,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的自己哪里不夠好,哪里有需要改進(jìn)。

    作為銀行的一名員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時(shí)刻警記尊重對(duì)方,考慮對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己,讓對(duì)方感覺到你的形象無愧于一個(gè)合格的銀行職員,讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你,我們應(yīng)該給顧客一種 “穩(wěn) ”的感覺 。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí),不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí),不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí),如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。我們只有在每天的工作中留出一點(diǎn)時(shí)間,付出一點(diǎn)精力,才能維護(hù)好客戶,為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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圖片新聞

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