2019年2月12日上午，湘江支行營(yíng)業(yè)部正在繁忙有序的營(yíng)業(yè)中，一名客戶突然在大廳大聲質(zhì)問(wèn)大堂工作人員，在不清楚事情緣由的情況下，大堂經(jīng)理第一時(shí)間向客戶表示歉意，并將客戶請(qǐng)進(jìn)VIP室休息，安撫住客戶的情緒后，認(rèn)真詢問(wèn)得知客戶在其他銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)等候了很久時(shí)間，業(yè)務(wù)沒(méi)有得到處理完畢因機(jī)器故障等原因被告知需到營(yíng)業(yè)部來(lái)辦理，到這邊看到柜臺(tái)排隊(duì)人數(shù)較多，心想還要趕下午的高鐵，心里一著急火氣就上來(lái)了。大堂經(jīng)理立刻調(diào)動(dòng)臨柜人員，為客戶安排柜臺(tái)并解釋清楚業(yè)務(wù)處理流程和處理時(shí)長(zhǎng)，得到了客戶的認(rèn)可，客戶感謝網(wǎng)點(diǎn)人員的妥善處理并為其之前的態(tài)度表示歉意！
處理這樣的突發(fā)事件，大堂經(jīng)理已經(jīng)游刃有余。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為營(yíng)業(yè)部的一種工作習(xí)慣，從客戶到店離店，從維護(hù)到溝通，只要涉及到客戶的每個(gè)環(huán)節(jié)，網(wǎng)點(diǎn)人員都會(huì)力爭(zhēng)做到優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)目標(biāo)。營(yíng)業(yè)部一直將耐心、細(xì)心、盡心的“三心”服務(wù)記在心頭、落在實(shí)處。除了認(rèn)真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)7+8規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)外，網(wǎng)點(diǎn)始終倡導(dǎo)以打造有溫度的銀行為服務(wù)方向，以不斷提升客戶滿意度為目標(biāo)。晨會(huì)、夕會(huì)不時(shí)開(kāi)展服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)和提高大家的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
要做好服務(wù)，換位思考很重要。在與同事共事中，通過(guò)換位思考能使同事們和睦相處，使大家緊密配合完成各項(xiàng)工作；在與客戶接觸中，通過(guò)換位思考更能設(shè)身處地為客戶著想，能讓我們的工作更加順利開(kāi)展。營(yíng)業(yè)部是典型的綜合性網(wǎng)點(diǎn)，外匯、個(gè)貸、對(duì)公、對(duì)私每天業(yè)務(wù)都不少，加班也是常有的事情。為了減少客戶等候的時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率，網(wǎng)點(diǎn)人員想盡一切辦法，充分利用好每分每秒的時(shí)間，有時(shí)候連水都顧不上喝一口。
網(wǎng)點(diǎn)人員始終以急客戶之所急，想客戶之所想為服務(wù)宗旨，讓客戶滿意就是我們網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)價(jià)值所在，做老百姓最貼心、最安心、最省心的“三心”金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，以更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的服務(wù)回報(bào)大家。
