培訓課上,我們會經(jīng)常聽到一句:開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力,是維護一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍,甚至十倍以上,誰也不想讓自己努力付之東流,更何況老客戶的評價是最好的廣告,更容易創(chuàng)造新客戶,客戶介紹客戶,是非常重要的渠道。
湘江行一直以來狠抓客戶電話維護工作,重視對存量客戶的盤活。為完成分派的任務,我每天強迫自己堅持打通5個系統(tǒng)存量客戶電話。一開始覺得每天要主動跟那么多人打電話加微信挺尷尬,最重要的是每個人的思維方式和性格都不一樣,什么人都有,什么事都可能發(fā)生,防你的、拒絕的都是家常便飯。
某一天下班后,我進客戶維護系統(tǒng)對我名下的客戶進行電話維護。正值金鈔熱銷之際,我跟客戶提了一句金鈔,電話那頭問:“你們那里有金鈔現(xiàn)貨嗎?”我連忙說有,和客戶約好時間、確定金鈔數(shù)量,掛斷電話后我連忙跟同事協(xié)調(diào)金鈔現(xiàn)貨庫存,客戶第二天來便為她辦妥金鈔業(yè)務。這件事情讓我想起一位老領(lǐng)導的話:客戶要天上的星星,我們就要想辦法給她準備好梯子。
過了一段時間,某一天深夜,客戶發(fā)短信給我,說讓我?guī)退A約紀念鈔,正好我還沒有睡覺,二話不說便馬上給她預約。
半個月后一天晚上11點多,客戶急沖沖給我打電話,讓我再次幫忙預約紀念鈔,當天晚上我吃完感冒藥后睡得比較早,昏昏沉沉的,接到電話后我打起精神準時進系統(tǒng)反復操作終于預約成功,當時自己也很開心,總算沒白忙!
后來的一段時間,客戶電話里咨詢常規(guī)業(yè)務,我回答。在此期間,我并沒有刻意向客戶營銷任何建行的產(chǎn)品。當時只是想著能為她答疑解惑也是好的。如果她對建行的服務滿意,自然會把錢存過來。后來我發(fā)現(xiàn),我的判斷是正確的。
一個月后,我在大廳做大堂經(jīng)理?蛻魟偺みM網(wǎng)點,我一眼認出她便主動迎上去打招呼,她連聲說道:“小吳,一面之緣,記性好得很吶!”其實,我哪是記性好,只是在做聯(lián)系客戶前我會提前到系統(tǒng)里熟悉客戶的情況,做了一些功課。“小吳,今天我特意來你這里存點定期,過段時間我其他銀行的定期到期了,我把錢都轉(zhuǎn)到你這邊來!”為客戶辦完業(yè)務后,她滿心誠意地說道。
真誠是最能打動人的。在和客戶接觸的整個過程中,我并沒有想太多復雜的東西,只是全心全意地為客戶排憂解難。客戶維護不是一朝一夕之事,堅持“耐心服務,有問必答,及時有效”十二字方針,客戶的一般情況下都是比較細小繁瑣的,沒有耐心恐怕做不好!有時候又覺得客戶服務工作挺好做的,把心態(tài)調(diào)整好,把耐心準備足,就會悠然處之,客戶不是上帝,是友人。