與老年客戶話家常,其實也是個技術活,因為老年客戶的話匣子一打開,可能就有收不住的趨勢,所以一定要把握談話的主動權,說有用的話,不說無用的話,在適當?shù)臅r候,以"您還要辦其他業(yè)務嗎"來收住話頭。 我們的父母輩那一代人都是純真年代走過來的,聊起他們的革命歲月,那是他們最感榮光的往事,我就遇到過一個娭毑,因為看見身份證上的新疆住址,我問了句"您是八千湘女上天山的時候去的新疆吧?"她立馬激動了"是咯,那時候好苦啊",我說"您了不起呢,王震將軍是湖南人,你們都是我們湖南人的驕傲",老人家好開心,我又接著說"您以后來辦業(yè)務就找我咯,您那代人都很不容易,要是存定期大額,我給您按最高上浮,有什么禮品也給您留一份","要得,要得,找你,找你",老人家開開心心的走了。 還有一次,一位坐輪椅的老人家由家人推著過來辦業(yè)務,老人家簽完字后,我贊揚他"您的字寫的真好呢,一看就是有文化的人"老人家立馬謙虛道"哪里,哪里,好久不寫,都手生了",我又說"我們都沒您這代人字寫的好呢,用電腦多,字都不如老一輩漂亮",老人家樂呵呵的,心情十分愉悅,他的家人也十分感激的看了我一眼。 其實很多時候,我們服務客戶,不一定要急功近利取得某些利益,讓客戶對我們建行的深藍色有親近感,才是我們的企業(yè)文化所要表達的最終目的。 讓服務回歸人本,我們一直在路上。
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