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讓客戶舒心滿意

銀行服務(wù)有感
時(shí)間:2019-03-04 20:57:12  來(lái)源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行衡陽(yáng)市分行  作者:康茜

    “人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂(lè);服務(wù)別人,得到的是自我價(jià)值的肯定。”通過(guò)在銀行大堂實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月以來(lái)的經(jīng)歷,我對(duì)于這句話有了深刻的體會(huì),也對(duì)銀行的服務(wù)理念有了全新的理解。大堂經(jīng)理,是一個(gè)銀行形象的縮影,肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間的重要關(guān)系;當(dāng)客戶踏入銀行的大門(mén)那一刻,第一個(gè)接觸的就是大堂經(jīng)理,因此大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要,以下是我在衡東支行營(yíng)業(yè)部大堂實(shí)習(xí)的一些體會(huì):

    一、員工形象
 
    員工的形象是建行的第一門(mén)面,整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問(wèn)候語(yǔ),會(huì)給顧客留下深刻的印象,另一方面也反映出我行良好的管理水平和整體精神面貌。還記得我拿到實(shí)習(xí)報(bào)到單到達(dá)衡東支行營(yíng)業(yè)部時(shí),行領(lǐng)導(dǎo)第一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的便是,從站在大堂那一刻起,我便代表的是銀行的形象,所以必須要穿銀行的制服,統(tǒng)一好服飾,佩戴實(shí)習(xí)生的工牌,整理頭飾等,大堂營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到端莊、優(yōu)雅、大方,給客戶留下良好印象。這是拉近客戶與我們之間的第一步。
 
    二、服務(wù)態(tài)度
 
    在營(yíng)業(yè)期間,營(yíng)業(yè)人員要堅(jiān)守崗位,時(shí)刻關(guān)注客戶的需求,保持良好心態(tài),堅(jiān)持“微笑服務(wù)”。每日我們開(kāi)門(mén)前半小時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)組織大家開(kāi)晨會(huì),晨會(huì)內(nèi)容會(huì)總結(jié)昨日的工作成果,對(duì)于做的不足的及時(shí)發(fā)現(xiàn)并提出改進(jìn),另一方面會(huì)安排今日需要注意哪些事項(xiàng)以及主要工作計(jì)劃,最后我們會(huì)以“7+7”的口號(hào)結(jié)束晨會(huì),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),時(shí)刻提醒自己是一名金融從業(yè)人員,保持良好的服務(wù)態(tài)度。
 
    從客戶走進(jìn)銀行那一刻起,門(mén)口便有營(yíng)業(yè)人員上前主動(dòng)打招呼,并且詢問(wèn)客戶“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”“請(qǐng)輸入密碼”“好的,請(qǐng)稍等。”這些禮貌用語(yǔ)時(shí)刻掛念在嘴邊,當(dāng)客戶離開(kāi)銀行時(shí)候,營(yíng)業(yè)人員也會(huì)笑臉相迎說(shuō)上一句“請(qǐng)慢走。”
 
    三、服務(wù)方法
 
    客戶進(jìn)門(mén)我們最重要的一件事就是快速有效的幫助客戶辦理好業(yè)務(wù),讓客戶感到舒心滿意,從心里接受我們銀行,這就有一系列的技巧了。
 
    首先,要做到主動(dòng)、熱心、耐心,客戶進(jìn)門(mén),就應(yīng)該上前詢問(wèn),了解好客戶的需求后,對(duì)客戶進(jìn)行分流:指引他取號(hào)在柜面辦理或者去智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù),可別小瞧這一舉動(dòng),現(xiàn)在有許多客戶對(duì)于智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)并不了解,還是習(xí)慣性的不管什么業(yè)務(wù)第一時(shí)間就取號(hào)排隊(duì),其實(shí)開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬、更新身份信息及修改密碼、掛失補(bǔ)卡都可以在智慧柜員機(jī)上辦理了,充分的對(duì)客戶進(jìn)行分流后,可以加快業(yè)務(wù)辦理速度,減少柜面工作壓力,減少排隊(duì)時(shí)間,維持大堂良好秩序。
 
    其次,增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力。我行有許多產(chǎn)品供客戶進(jìn)行選擇。比如存定期業(yè)務(wù)這一塊,除了大眾知曉的整存整取,還有“惠存通”、“薪享通”等產(chǎn)品,這一類(lèi)產(chǎn)品更適合一些資金存入定期后中途還需要取出的客戶使用,這樣能讓客戶存款收益實(shí)現(xiàn)最大化。而這些就需要通過(guò)大堂人員自己不斷的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),然后勤開(kāi)口,告知客戶。在我實(shí)習(xí)的這期間,有不少客戶都對(duì)我行的“惠存通”點(diǎn)贊呢!
 
    最后,注重細(xì)節(jié)也是我行重要服務(wù)理念。有次,一位客戶說(shuō)要進(jìn)行銷(xiāo)戶,我便指引他在智慧柜員機(jī)辦理,這時(shí)大堂經(jīng)理羅姐制止了我,并且詢問(wèn)了客戶銷(xiāo)戶原因,后來(lái)發(fā)現(xiàn)是客戶的卡丟了,所以想要銷(xiāo)戶,之后羅經(jīng)理查詢這位客戶的資料發(fā)現(xiàn)他丟失的卡正是我行辦理,便詢問(wèn)他意見(jiàn),可以重新補(bǔ)辦銀行卡,這樣就不用銷(xiāo)戶重新辦理了。這樣辦理不僅快速剩下了很多不必要的步驟,而且又挽留住了客戶,增加客戶使用我行銀行卡的機(jī)會(huì)。這次業(yè)務(wù)中我明白了,有時(shí)候不能只聽(tīng)客戶要求,要細(xì)心觀察,耐心詢問(wèn),才能更好的為客戶提供服務(wù)方案。
 
    在我工作期間,有一次在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),這位客戶說(shuō):你們建行的服務(wù)越來(lái)越周到,比起以前一直都在進(jìn)步呀,我現(xiàn)在就喜歡來(lái)這里辦業(yè)務(wù)了!聽(tīng)著這話,我心里著實(shí)開(kāi)心并且自豪。我行的服務(wù)理念不斷升級(jí),服務(wù)水平不斷提高,衡東支行今年存款業(yè)務(wù)創(chuàng)下新高,其中最重要的原因就是我們擁有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),得到客戶們的一致認(rèn)同!
 
    “服務(wù)”是銀行的核心,是銀行的靈魂。我們建設(shè)銀行的服務(wù)理念就是“客戶至上,注重細(xì)節(jié)。”我們要做客戶最安心,最放心,最貼心的銀行,給顧客更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),堅(jiān)持以“以客戶為中心”為服務(wù)工作的本質(zhì)。  

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