隨著線上金融的飛速發(fā)展，客戶消費(fèi)行為習(xí)慣的大變化，客戶更注重自我體驗(yàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)每一位員工的每一個(gè)行為動(dòng)作都會(huì)給客戶體驗(yàn)留下深刻印象，怎樣提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度呢？我來談幾點(diǎn)我的想法。
作為一名銀行的工作人員，當(dāng)客戶來營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是為客戶提供服務(wù)的場(chǎng)所，而是成為客戶體驗(yàn)的場(chǎng)所，不再是僅僅提供了基本的座椅等就可以滿足客戶的期望，客戶會(huì)從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等不同的角度去全方位體驗(yàn)，并且也不僅僅是把業(yè)務(wù)辦好、辦得及時(shí)，而是在整個(gè)服務(wù)過程中給客戶留下難忘的愉悅記憶。
現(xiàn)在的銀行，力主分流客戶，讓客戶盡量使用自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行等，那么客戶對(duì)設(shè)備的體驗(yàn)就越來越重要。客戶登陸建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行，就可以看到網(wǎng)點(diǎn)的等待、排隊(duì)情況等，客戶可以根據(jù)排隊(duì)情況選擇網(wǎng)點(diǎn)去辦理臨柜業(yè)務(wù)。然而，這就夠了嗎？還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！客戶沒法知道這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的具體情況，比如客戶開車過去，現(xiàn)在車位的情況是怎么樣的，是否方便停車？像這樣的體驗(yàn)，對(duì)顧客來說也越來越重要，會(huì)直接影響到客戶選擇到哪家銀行的哪家網(wǎng)點(diǎn)去辦理業(yè)務(wù)。
所以說作為銀行工作人員要樹立正確的服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的服務(wù)行為，站在市場(chǎng)和客戶的角度來思考和塑建服務(wù)理念、服務(wù)行為及服務(wù)方式，使其能夠更好地適合于和滿足于客戶的要求，提高客戶的感受滿足程度，增加客戶的忠誠(chéng)度。
