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以客戶為中心,提升滿意度

我的服務(wù)給客戶帶來的體驗(yàn)征文
時(shí)間:2019-03-05 09:58:39  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙天心支行  作者:陳曉東

    隨著線上金融的飛速發(fā)展,客戶消費(fèi)行為習(xí)慣的大變化,客戶更注重自我體驗(yàn),銀行網(wǎng)點(diǎn)每一位員工的每一個(gè)行為動(dòng)作都會(huì)給客戶體驗(yàn)留下深刻印象,怎樣提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度呢?我來談幾點(diǎn)我的想法。

    作為一名銀行的工作人員,當(dāng)客戶來營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),網(wǎng)點(diǎn)不僅僅是為客戶提供服務(wù)的場(chǎng)所,而是成為客戶體驗(yàn)的場(chǎng)所,不再是僅僅提供了基本的座椅等就可以滿足客戶的期望,客戶會(huì)從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等不同的角度去全方位體驗(yàn),并且也不僅僅是把業(yè)務(wù)辦好、辦得及時(shí),而是在整個(gè)服務(wù)過程中給客戶留下難忘的愉悅記憶。

    現(xiàn)在的銀行,力主分流客戶,讓客戶盡量使用自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行等,那么客戶對(duì)設(shè)備的體驗(yàn)就越來越重要。客戶登陸建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行,就可以看到網(wǎng)點(diǎn)的等待、排隊(duì)情況等,客戶可以根據(jù)排隊(duì)情況選擇網(wǎng)點(diǎn)去辦理臨柜業(yè)務(wù)。然而,這就夠了嗎?還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠!客戶沒法知道這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的具體情況,比如客戶開車過去,現(xiàn)在車位的情況是怎么樣的,是否方便停車?像這樣的體驗(yàn),對(duì)顧客來說也越來越重要,會(huì)直接影響到客戶選擇到哪家銀行的哪家網(wǎng)點(diǎn)去辦理業(yè)務(wù)。

    所以說作為銀行工作人員要樹立正確的服務(wù)理念,培養(yǎng)良好的服務(wù)行為,站在市場(chǎng)和客戶的角度來思考和塑建服務(wù)理念、服務(wù)行為及服務(wù)方式,使其能夠更好地適合于和滿足于客戶的要求,提高客戶的感受滿足程度,增加客戶的忠誠(chéng)度。

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·央行二季度貨幣政策執(zhí)·堅(jiān)決防止影子銀行死灰
·監(jiān)管層密集發(fā)聲 金融防·銀保監(jiān)會(huì):當(dāng)前中小銀
·地方金融監(jiān)管加速構(gòu)筑·銀保監(jiān)會(huì):超1.8萬億元
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圖片新聞

央行二季度貨幣政策執(zhí)行報(bào)告
貨幣政策傳導(dǎo)效率明顯提高
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銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)效果顯現(xiàn)

熱門點(diǎn)擊

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)情況圖
2020年4月銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)份額

在線調(diào)查

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