抱怨是金，將顧客的投訴看作客戶維護(hù)提升的珍貴禮物

    歡迎抱怨，誠(chéng)意表現(xiàn)！解決抱怨，商機(jī)無(wú)限！從中我們深刻的體會(huì)到，要做到如此，必須從根本上扭轉(zhuǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工看待投訴的心態(tài)。其中提倡的是“抱怨是金”的理念，是企業(yè)自我提升的策略工具、是認(rèn)清產(chǎn)品與服務(wù)缺失的“第三只眼”，更是員工與領(lǐng)導(dǎo)人處理實(shí)際問(wèn)題時(shí)須謹(jǐn)遵的金玉良言。而精辟的見(jiàn)解與翔實(shí)的事例更向我們說(shuō)明了：認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨，便是認(rèn)真對(duì)待企業(yè)的明天。

    對(duì)很多公司和我們建行而言，有效地處理客戶投訴、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是向外界表明，我們能真正為客戶做些什么的最佳時(shí)機(jī)。在一些變化莫測(cè)的行業(yè)，很多公司提供相似的服務(wù)，服務(wù)提供商給予客戶及時(shí)的反饋能最好地表達(dá)：我們真正在乎客戶的感受。服務(wù)提供的是一種情感的、主觀的體驗(yàn)。兩個(gè)完全不同的客戶對(duì)同一服務(wù)可能有完全不同的看法，一個(gè)人覺(jué)得十分滿意，另一個(gè)可能完全無(wú)法接受。大部分客戶都希望公司有所作為，而我們自身也很渴望獲得成功，這對(duì)我們而言是件好事。我們要做的，僅僅是說(shuō)服我們的員工積極地為客戶提供必要的服務(wù)，鼓勵(lì)他們用優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)對(duì)一天到晚的挑戰(zhàn)。這個(gè)過(guò)程是比較復(fù)雜的，因?yàn)槠渲写嬖谠S多我們無(wú)法直接掌控的因素。

    盡管沒(méi)有人喜歡接受別人的投訴，但是客戶的投訴和抱怨，能告訴我們?nèi)绾谓?jīng)營(yíng)建行。因?yàn)橥对V提供了一種反饋機(jī)制，能幫助我們快速、低成本地變更產(chǎn)品、服務(wù)類(lèi)型以及（或者）轉(zhuǎn)移市場(chǎng)焦點(diǎn)，以滿足客戶的需要。如果我們想發(fā)展以客戶為中心的文化，想客戶之所想，希望給客戶提供全面的服務(wù)，那么就必須關(guān)注客戶的不滿情緒，想辦法解決客戶的問(wèn)題才是提升客戶維護(hù)水平的必經(jīng)之路。