時代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時時變化著,每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自我,更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯,學習新的知識,掌握新的技巧,適應周圍環(huán)境的變化,作為服務行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外,還要出售無形產(chǎn)品――服務,銀行的各項經(jīng)營目標需要透過帶給優(yōu)質(zhì)的客戶維護來實現(xiàn)。銀行的客戶維護工作需要我們不僅僅要有對客戶的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實客戶,就是我們每一天都要應對的“考官”。
作為一名銀行工作人員,就應能清醒地認識到客戶維護的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,優(yōu)質(zhì)的客戶維護更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力。“客戶維護”,看似平淡的幾個字,卻蘊含著豐富的內(nèi)涵和價值,工作中,我們能夠簡單而方便的將“客戶維護”四個字掛在嘴邊,而現(xiàn)實中,我們卻也心酸的明白,要做好維護工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求,并學會透過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不一樣類型的客戶帶給不一樣類型的服務。服務要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是和用心的在為他們服務,我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改善。
經(jīng)過多年的工作,使我明白了有效的溝通要以誠為先,從心開始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。概括起來說就是:態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。
一則印度諺語說:播種一種思想,收獲一種行為;播種一種行為,收獲一種習慣;播種一種習慣,收獲一種品格;播種一種品格,收獲一種命運。所以我們提倡的令人滿意的客戶維護,絕不是一種表面的東西,它就應是我們播種的思想所收獲的行為,并成為我們每一位銀行員工所具備的習慣和品格,這不僅僅是我們的工作理念,更就應成為我們的生活準則,只有這樣,我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。