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與誤解握手言和

時(shí)間:2019-04-07 23:45:45  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:王姣

    “我要投訴你,你們領(lǐng)導(dǎo)在哪里!” 一位身穿紫色衣服的女士在大堂內(nèi)喊了起來。面對這突發(fā)情況,大堂經(jīng)理并沒有慌亂,為了安撫客戶,也為了不影響其他辦理業(yè)務(wù)的客戶,大堂經(jīng)理即便覺得委屈,還是客氣的把那位女士帶到二樓營運(yùn)主管辦公室…… 事后我們和同事私下聊天,原來,前來辦理業(yè)務(wù)的客戶較多,這位女士可能有些著急,當(dāng)時(shí),大堂經(jīng)理正在和別的客戶交談辦理業(yè)務(wù),她插隊(duì)上前打斷了大堂經(jīng)理和那位客戶的談話。大堂經(jīng)理便跟她說了一句話:我這幾位客戶還沒辦完,麻煩您等一下!她似乎覺得自己受到了輕視,突然開始說那位大堂經(jīng)理不理睬她,服務(wù)態(tài)度差,她要投訴。 客戶永遠(yuǎn)是上帝!對,有時(shí)聽到這句話就來氣!生氣的時(shí)候,難免就會想:人和人是平等的,客戶是人,我們也是人,大家應(yīng)該在一個(gè)平等的環(huán)境下有素質(zhì)地服務(wù)!哦,對不起,收回剛剛那句話,沒有平等,我們應(yīng)該是弱勢群體!比如我們的柜員,他們的工作是銀行最辛苦的工種之一。業(yè)務(wù)流量多,復(fù)雜,工作中又不能出絲毫的差錯(cuò),所以工作一天下來,人會十分的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí),更是感覺不被理解。很多時(shí)候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求,我們是制度的執(zhí)行者!一些顧客對此十分的不理解,甚至不理會柜員的解釋。就以服務(wù)態(tài)度為由進(jìn)行投訴,甚至是辱罵! 可是,有什么辦法呢?畢竟,我們的的確確是服務(wù)人員。 是的,無論如何:顧客就是上帝,這就是服務(wù)第一定律。 所以,做服務(wù)人員一定要內(nèi)心強(qiáng)大,做銀行里的服務(wù)人員內(nèi)心就更要強(qiáng)大。委屈是難免的,每個(gè)人總會在某些時(shí)候某個(gè)地點(diǎn)經(jīng)歷過 “不講理”人和事。只不過在銀行會多一些,因?yàn),我們面對的人更多,在我們做服?wù)7?8的同時(shí),真的要給我們自己的精神喝點(diǎn)雞湯——既然做服務(wù)者,就應(yīng)該準(zhǔn)備好被誤解和一些看似無理的取鬧,因?yàn)椋热挥薪涣,就會有摩擦,而不是所有人都理解你的工作。真的就是客戶說你錯(cuò)了,哪怕看上去是客戶錯(cuò)了,歸根結(jié)底還是你錯(cuò)了,你就低頭道歉。換位思考,只不過是站在不同角度的一種誤解,誤解就是我們該承受的和接受的! 近期,正是四方坪支行“備戰(zhàn)”五星級網(wǎng)點(diǎn)及中國銀行業(yè)協(xié)會五星級網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建的關(guān)鍵時(shí)刻。優(yōu)質(zhì)服務(wù),更是我們每個(gè)四方坪支行人需要的潛心修煉,正所謂,無誤解,不服務(wù);而決不能,因誤解,不服務(wù)。我以為,除了日常的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以外和專業(yè)能力訓(xùn)練外,,更應(yīng)該提升心理境界和職業(yè)素養(yǎng),與日常工作中的誤解達(dá)成和解。

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