分享一則發(fā)生在我身上的案例。
傅叔叔和吳阿姨來我行咨詢理財(cái)產(chǎn)品，大堂經(jīng)理轉(zhuǎn)介到我這，我請客戶坐下后按照慣例詢問了一下客戶的資金、投資期限，我發(fā)現(xiàn)客戶并沒有過多的投資經(jīng)驗(yàn)，僅僅在我行買過一次10萬的理財(cái)產(chǎn)品，對(duì)于理財(cái)?shù)南嚓P(guān)知識(shí)知之甚少。傅叔叔向我強(qiáng)調(diào)這次的100萬資金是老兩口好不容易存下來的，平時(shí)有不高的退休金，希望能利用這100萬多少賺取一些零用錢，不給子女添麻煩。在我聽到這一點(diǎn)時(shí)，我把跟叔叔阿姨的聊天方向轉(zhuǎn)向了商業(yè)銀行政策與產(chǎn)品，我全面的向客戶介紹了資金在現(xiàn)今市面上的投資渠道，并針對(duì)這些渠道做了一個(gè)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)比，引出國債與定期存款的保本保息特征，期間，客戶頻頻點(diǎn)頭對(duì)我的觀點(diǎn)表示贊同，于是我將我行3年4.125%的大額存單推薦給了客戶，并且強(qiáng)調(diào)這是根據(jù)客戶自身情況的最好的選擇。說到這，客戶突然從口袋里拿出長沙銀行大額存單的宣傳折頁，我的心瞬間涼了一半，但仍舊鎮(zhèn)定、微笑的面對(duì)客戶，強(qiáng)調(diào)國有大行的風(fēng)控能力、服務(wù)決心，客戶聽完表示再考慮一下便道別離開。
事情往往到了這就沒了下文，意外的是，傅叔叔下午再次來到網(wǎng)點(diǎn)，一進(jìn)門便笑吟吟的找到我，我見到客戶也特別驚喜，此刻我的心里對(duì)這筆業(yè)務(wù)有了十足的把握，最終，客戶選擇了我們的大額存單。
在辦理這筆業(yè)務(wù)時(shí)，客戶主動(dòng)提起選擇我們的原因，他說道，我們網(wǎng)點(diǎn)的工作人員始終微笑著，第一次來時(shí)網(wǎng)點(diǎn)人很多，但并沒有讓他們等待很久（大堂經(jīng)理及時(shí)轉(zhuǎn)介），我們在介紹政策時(shí)特別耐心和專業(yè)，給客戶兩人普及了投資知識(shí)，特別是從頭到尾都很尊重他們的選擇，而不是一味的強(qiáng)塞信息給客戶。因此，即使在利率比別的銀行略低的情況下也愿意相信我們，選擇我們。
在面對(duì)利益面前，客戶確實(shí)是現(xiàn)實(shí)的，能帶來更多收益的一方是首選。但客戶也是有血有肉的情感載體，他們能真切的感受到你對(duì)他們發(fā)自內(nèi)心的友善，能體會(huì)到你服務(wù)時(shí)的真情實(shí)感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡響很多年了，我們每一個(gè)從業(yè)者都得到了“瞬間變臉”的表情切換技能，隨時(shí)隨地能笑給你看。這項(xiàng)工作發(fā)展至今已經(jīng)對(duì)我們有了更高的要求，會(huì)笑的同時(shí)，也要笑的有品質(zhì)，笑的專業(yè)。聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻，專業(yè)是對(duì)一個(gè)人的硬技能、軟技能，待人接物的社交能力，以及對(duì)所在行業(yè)的行為規(guī)范的認(rèn)知度，做了一個(gè)統(tǒng)一的、積極的判斷，更能使你所交付的工作結(jié)果更加高質(zhì)、穩(wěn)定。
