隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶對(duì)銀行的選擇及產(chǎn)品的選擇要求越來(lái)越高，客戶關(guān)系維護(hù)工作也顯得極為重要。說(shuō)到銀行就不得不說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好銀行服務(wù)工作、讓顧客滿意，不僅是銀行的業(yè)務(wù)，也是銀行求生存和發(fā)展的基礎(chǔ)工作。
那要如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶維護(hù)呢？我覺得要用心服務(wù)，在服務(wù)實(shí)踐中，堅(jiān)持以真情贏客戶，讓客戶產(chǎn)生信任感和歸屬感。服務(wù)用語(yǔ)很重要，但用心服務(wù)更重要，你如果真心對(duì)客戶付出，哪怕服務(wù)用語(yǔ)有些小地方不到位我想也是沒有很大影響的，顧客更看重的是你服務(wù)的熱情和產(chǎn)品的適用，而不是幾個(gè)簡(jiǎn)單機(jī)械的動(dòng)作，所以我們要規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，更要用心用熱忱服務(wù)客戶，做好客戶的維護(hù)工作。
李姐是我們支行對(duì)面超市的一位老板娘，人過(guò)中年，為人比較實(shí)在和善。由于李姐自己在經(jīng)營(yíng)著一家超市，所以，經(jīng)常帶著面額不一的零散鈔票到我行柜面辦理存款以及匯款業(yè)務(wù)。一回生，兩回熟，我們與李姐也變的熟絡(luò)起來(lái)。為了方便李姐進(jìn)行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，柜面的員工試著指導(dǎo)李姐通過(guò)手機(jī)銀行辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。起初，李姐顯得是很抗拒的，面對(duì)“時(shí)尚”的電子工具，顯得有些不知所措，每一步都小心翼翼。柜員耐心的自己用手機(jī)銀行示范了一筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)給李姐看。每一步都耐心的給李姐講解，最后指導(dǎo)其親自操作。經(jīng)過(guò)這一番努力，李姐顯得得心應(yīng)手多了，還不時(shí)發(fā)出陣陣感嘆：“用你們的手機(jī)銀行好方便，還不收手續(xù)費(fèi)，再也不用每次都到柜面來(lái)一筆筆轉(zhuǎn)了！”。后來(lái)，還給李姐推薦了POS機(jī)等產(chǎn)品，客戶都一一接受，直夸建行服務(wù)好。
銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
