為期三個(gè)月的實(shí)習(xí)，還剩下最后的幾個(gè)星期，實(shí)習(xí)期間我的職責(zé)是對(duì)來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流。所以通過與客戶交流，準(zhǔn)確了解客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，弄清客戶有什么需求是我做得最多的事情。在實(shí)習(xí)期間，學(xué)到了很多業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧，以下幾點(diǎn)是我總結(jié)的實(shí)習(xí)心得。
第一點(diǎn)是耐心聽客戶描述問題。我的任務(wù)主要是協(xié)助大堂經(jīng)理，對(duì)客戶進(jìn)行分流，分擔(dān)柜面壓力。所以通過傾聽客戶的描述，清楚知道客戶要辦理什么業(yè)務(wù)、準(zhǔn)確理解客戶有什么需求是第一位的。一方面能夠更有效率地幫助客戶解決問題，另一方面客戶會(huì)更愿意表達(dá)需求，有利于對(duì)客戶進(jìn)行營銷。在聽客戶描述問題的時(shí)候，應(yīng)該避免先入為主，客戶沒將問題描述完就猜測(cè)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，進(jìn)而詢問客戶是不是需要辦理XX，一問一答有時(shí)浪費(fèi)了時(shí)間，增加了溝通成本。
第二點(diǎn)是對(duì)客戶有禮貌�？蛻糇哌M(jìn)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)微笑問好，聽客戶描述問題時(shí)可以有小幅度的前傾，和客戶溝通的時(shí)候一定面向客戶，這樣可以拉近跟客戶的距離。給客戶一個(gè)好印象。面對(duì)客戶表現(xiàn)得耐心有禮貌，客戶就會(huì)愿意說出自己的需求，更敢于描述自己的問題，這樣能更好的完成分流，也能更好地配合大堂經(jīng)理完成對(duì)客戶的營銷。
第三點(diǎn)是對(duì)客戶進(jìn)行分類。比如年輕客戶和中年客戶白天上班，工作繁忙，這一類客戶時(shí)間安排比較緊，常常是上班時(shí)間，或者中午休息時(shí)間來辦業(yè)務(wù)。面對(duì)這些客戶時(shí)，盡可能表現(xiàn)得專業(yè)和直接一些，快速解決問題，給客戶留下專業(yè)、辦事有效率的印象。而年紀(jì)大一些的老年客戶，比較有時(shí)間，但是理解和接受能力差一些，所以面對(duì)這類客戶盡可能表現(xiàn)得耐心一些，這樣客戶就更愿意表達(dá)，能夠節(jié)省時(shí)間。而且年紀(jì)比較大的爺爺奶奶，往往是周邊社區(qū)的老居民，容易形成口碑。
第四點(diǎn)是有意地增加客戶對(duì)自己對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的印象。辦理業(yè)務(wù)等待的間隙或者辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，和客戶多聊兩句，加深客戶的印象，這一點(diǎn)對(duì)年紀(jì)稍大的客戶十分有效。
以上四點(diǎn)是我的實(shí)習(xí)心得。最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和照顧！
