隨著和解協(xié)議的達(dá)成，女車主哭訴維權(quán)事件有了最終的解決方案。本是一次普通的購車服務(wù)，因?yàn)槠嚧砩�、生產(chǎn)廠商不能正視客戶的心聲，最終演變成了引起各方高度關(guān)注的法律維權(quán)事件。讓當(dāng)事企業(yè)停業(yè)整改，汽車廠商聲譽(yù)受損，當(dāng)事車主身心俱疲，也沒有能渡過一個(gè)愉快的生日。
當(dāng)前我行對(duì)公對(duì)私條線，正緊鑼密鼓的開展著客戶分層分群維護(hù)與客戶分層維護(hù)活動(dòng)，其目的就是希望通過加強(qiáng)與客戶的溝通互動(dòng)，傾聽到客戶的心聲，解決服務(wù)客戶過程中存在的問題難點(diǎn)。在與客戶一次次的溝通交流后，我們對(duì)客戶有了更全面的了解，客戶也對(duì)我們更加的信任。站在客戶的角度思量客戶的需求，讓解決服務(wù)難點(diǎn)成為我們進(jìn)一步加強(qiáng)聯(lián)系的橋梁。
記得在年前的一次客戶走訪過程中，客戶提出在春節(jié)前由于資金的回籠到位，會(huì)有大額現(xiàn)金取現(xiàn)和兌換零錢、新錢的需求，當(dāng)因?yàn)闀r(shí)間不能確定，支行網(wǎng)點(diǎn)能夠幫助協(xié)調(diào)解決。在了解到這些情況后，主管行長(zhǎng)當(dāng)時(shí)就表態(tài)將全力保證客戶的需求，同時(shí)針對(duì)部分外地員工節(jié)前開車回家走高速辦理ETC的需求，可以主動(dòng)通過上門收集信息的方式或批量組織辦理的形式解決。化解了企業(yè)與員工的難題，讓對(duì)方非常感動(dòng)，加強(qiáng)了與我行的合作。
有時(shí)也存在著客戶的需求不是簡(jiǎn)單的金融服務(wù)就能滿足的情況，可能會(huì)涉及到一些非金融的服務(wù)與應(yīng)用場(chǎng)景。例如客戶去外出旅行，其心理預(yù)期除了是對(duì)支付結(jié)算的簡(jiǎn)便和高效外，更希望能收獲一份美好的回憶與被滿足感。這需要我們?cè)诰S護(hù)客戶時(shí)配置一整套的服務(wù)規(guī)劃，從掃描消費(fèi)到無感支付，從悅生活的服務(wù)預(yù)定到信用卡的折扣滿減。傾聽客戶的心聲，通過產(chǎn)品與服務(wù)讓客戶享受到高品質(zhì)的旅行體驗(yàn)，解決客戶的需求痛點(diǎn)。
“一千個(gè)讀者就會(huì)有一千個(gè)哈姆雷特”，由于受外部條件與內(nèi)部因素的影響，客戶的心聲需要我們真誠(chéng)的傾聽與理解，思索客戶所關(guān)心與關(guān)注的點(diǎn)。通過問題的解決，成為客戶信賴的職業(yè)經(jīng)理人。
