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如何提升網(wǎng)點的服務能力

時間:2019-04-24 20:50:28  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行衡陽市分行  作者:楊斌

    提升網(wǎng)點的服務能力不僅是市場競爭的需要,也是我行長遠發(fā)展的需要。

 
    有研究報告指出:再次光臨的客戶可為公司帶來25%--85%的利潤,而吸引他們再來的因素中,首先是服務質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格。如果客戶對服務不滿意,往往會引起“過度維權”;而令人滿意的服務,更容易迎來回頭客。
 
    “客戶滿意”是客戶服務的出發(fā)點和歸宿,客戶對銀行網(wǎng)點服務是否滿意主要取決于客戶的期望和客戶的實際感知效果?蛻羝谕男纬苫蚋淖?nèi)Q于客戶所有能夠得到的有關網(wǎng)點及其產(chǎn)品或服務的信息,而客戶期望又存在于客戶過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的言論、營銷者和競爭者所展現(xiàn)的信心和許諾中?蛻舾兄年P鍵要素主要有營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境,員工的職業(yè)形象、言行舉止、辦事效率,以及一些關鍵細節(jié)。
 
    那么如何提升網(wǎng)點的服務能力?
 
    一是培養(yǎng)員工的五大行為習慣。包括標準用語,無聲語言,整潔環(huán)境,規(guī)范流程,相互贊美。其中的無聲語言如:接待客戶過程中有目光接觸,那友善愉悅的眼睛就是對客戶的第一聲問候!在接下來與客戶的交談中,也需經(jīng)常保持目光接觸,但注意時間掌握頗有技巧,太長會讓客戶感覺別扭,太短又有藐視之嫌。
 
    二是網(wǎng)點員工服務行為督導。包括有效利用晨會,現(xiàn)場觀察指導,制定獎懲制度,營造團隊服務氛圍。有效利用晨會激發(fā)員工的積極性,緩解員工壓力,鼓勵員工對先進事例進行介紹。回顧總結昨日工作并明確今日的工作目標,鼓勵團隊成員崗位間協(xié)作,展示網(wǎng)點精神。
 
    提升網(wǎng)點服務能力,提高客戶滿意度,要善待員工,變被動服務為主動服務;不斷推出新的產(chǎn)品和服務,滿足客戶的需求;而且不能僅停留在滿足需求上,還要超越預期,提供個性化的服務。

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