提升網(wǎng)點的服務能力不僅是市場競爭的需要，也是我行長遠發(fā)展的需要。
有研究報告指出：再次光臨的客戶可為公司帶來25%--85%的利潤，而吸引他們再來的因素中，首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。如果客戶對服務不滿意，往往會引起“過度維權”；而令人滿意的服務，更容易迎來回頭客。
“客戶滿意”是客戶服務的出發(fā)點和歸宿，客戶對銀行網(wǎng)點服務是否滿意主要取決于客戶的期望和客戶的實際感知效果�？蛻羝谕男纬苫蚋淖�?nèi)Q于客戶所有能夠得到的有關網(wǎng)點及其產(chǎn)品或服務的信息，而客戶期望又存在于客戶過去的購買經(jīng)驗、朋友和伙伴的言論、營銷者和競爭者所展現(xiàn)的信心和許諾中�？蛻舾兄年P鍵要素主要有營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境，員工的職業(yè)形象、言行舉止、辦事效率，以及一些關鍵細節(jié)。
那么如何提升網(wǎng)點的服務能力？
一是培養(yǎng)員工的五大行為習慣。包括標準用語，無聲語言，整潔環(huán)境，規(guī)范流程，相互贊美。其中的無聲語言如：接待客戶過程中有目光接觸，那友善愉悅的眼睛就是對客戶的第一聲問候！在接下來與客戶的交談中，也需經(jīng)常保持目光接觸，但注意時間掌握頗有技巧，太長會讓客戶感覺別扭，太短又有藐視之嫌。
二是網(wǎng)點員工服務行為督導。包括有效利用晨會，現(xiàn)場觀察指導，制定獎懲制度，營造團隊服務氛圍。有效利用晨會激發(fā)員工的積極性，緩解員工壓力，鼓勵員工對先進事例進行介紹。回顧總結昨日工作并明確今日的工作目標，鼓勵團隊成員崗位間協(xié)作，展示網(wǎng)點精神。
提升網(wǎng)點服務能力，提高客戶滿意度，要善待員工，變被動服務為主動服務；不斷推出新的產(chǎn)品和服務，滿足客戶的需求；而且不能僅停留在滿足需求上，還要超越預期，提供個性化的服務。
