現(xiàn)在基層網(wǎng)點(diǎn)既希望大堂能分流大部分特殊業(yè)務(wù)到智慧柜員機(jī)上,節(jié)約辦理時間,又擔(dān)心無法發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶,會把優(yōu)質(zhì)客戶也一并分流走從而減少營銷機(jī)會,如何有效分流,又能留住客戶,作為新上任的大堂經(jīng)理,這是我一直在努力的方向,結(jié)合湘江北路支行具體業(yè)務(wù)情況,做出了如下業(yè)務(wù)調(diào)整。 湘江北路支行地處湘江世紀(jì)城樓盤,樓盤外地客戶居多,通常以家庭為單位居住,日常辦理業(yè)務(wù)的客戶年齡層次普遍偏大,多為中老年人和家庭主婦客群,平時空閑時間多,中老年客群只相信柜臺人工辦理業(yè)務(wù),一般不接受自助設(shè)備和智慧柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù),家庭主婦客群,掌管全家財(cái)務(wù),一般一次辦理多筆業(yè)務(wù),多為代辦業(yè)務(wù),不少人持理財(cái)卡是網(wǎng)點(diǎn)的貴賓客戶,客戶想享受VIP柜臺辦理業(yè)務(wù)的權(quán)益。針對中老年人和家庭主婦客群,網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分流,指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),讓客戶覺得智慧柜員機(jī)也不再冰冷,除了語音提示也有人工指導(dǎo),面對面交流也能更好的發(fā)掘客戶需求。節(jié)假日開展各類社區(qū)主題活動,邀約家庭主婦客群來網(wǎng)點(diǎn)參加活動,吸引客戶到店,來網(wǎng)點(diǎn)就有營銷機(jī)會,增強(qiáng)客戶黏性,增進(jìn)客戶感情。針對VIP客戶,湘江北路支行在理財(cái)室也特意布置了智慧柜員機(jī)供VIP客戶使用,增加私密性,享受貴賓客戶專屬待遇。 作為社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn),湘江北路支行周邊零售商戶眾多,即使已經(jīng)安裝二維碼和POS機(jī),還是無法滿足商戶日常業(yè)務(wù)需求,柜臺收付零錢量極大,而且經(jīng)常收繳商戶假鈔,耽誤業(yè)務(wù)辦理。 針對商戶客戶,網(wǎng)點(diǎn)致力打造金融生態(tài)圈,每周派專人上門處理商戶業(yè)務(wù),每周客戶經(jīng)理也會上門辦理POS機(jī)、龍商戶等業(yè)務(wù),增加周邊商戶業(yè)務(wù)覆蓋,配備龍支付、POS機(jī)等產(chǎn)品,既沉淀了存款又減少零錢收付。 除了湘江世紀(jì)城這個十萬人的大型樓盤外,湘江北路支行周邊還有新樓盤商業(yè)地產(chǎn)世紀(jì)云中心和公寓住宅恒大御景半島二期,均已進(jìn)入收房階段,恒大御景半島三期也已售罄,新客戶資源豐富,但受賬戶分級影響,一個客戶名下只能有一個I類賬戶,智慧柜員機(jī)銷戶經(jīng)常因?yàn)榭蛻羟防U其他費(fèi)用無法直接銷戶,只能在柜臺辦理,掛失銷戶業(yè)務(wù)上收后臺授權(quán),后臺授權(quán)需要拍攝客戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的照片和掃描全部業(yè)務(wù)資料,而且后臺授權(quán)審核時間長,特殊業(yè)務(wù)要占用柜臺大量時間。 針對需要新開戶的客戶,在周一和周五業(yè)務(wù)量大的情況,負(fù)責(zé)分流的專人作為機(jī)動柜臺,中午負(fù)責(zé)高柜現(xiàn)金業(yè)務(wù),上午下午在高柜業(yè)務(wù)量大的時候配合銷戶等特殊業(yè)務(wù)辦理,減輕柜臺壓力,促進(jìn)I類賬戶新增。 大堂分流和客戶維護(hù)并不矛盾,良好的大堂分流往往能促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展,客戶等候時間少了,滿意度提高了,客戶維護(hù)自然就落到實(shí)處了。
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