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以心相交,方能長遠(yuǎn)和共贏

客戶維護(hù)心得
時間:2019-05-07 21:41:24  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長沙湘江支行  作者:彭楊林

    在銀行業(yè)競爭日益激烈的今天,比起商業(yè)銀行動輒上浮52%-55%的大額存單、收益高達(dá)5%及以上的理財,單憑建行的產(chǎn)品去血拼,并沒有什么優(yōu)勢,如何在夾縫中求生存和發(fā)展,做好客戶的維護(hù),正是我們要思考的問題。我認(rèn)為:作為基層網(wǎng)點的員工,熟悉我行的產(chǎn)品是基礎(chǔ),更需要增加“溫度”,有一顆為客戶著想的心。只有用心服務(wù),才能贏得客戶。以下是我客戶維護(hù)的一些方法: 一、主動添加客戶微信,細(xì)分客戶需求。在我的微信通訊錄里,有500個微信好友,我都為他們貼上不同的標(biāo)簽,存款、理財、貸款、普惠等等,一來方便我識別客戶,二來方便我分類發(fā)送營銷信息,三來方便我與客戶進(jìn)行共同話題的互動,這樣,我就可以準(zhǔn)確的捕捉到客戶的需求,及時跟進(jìn)和維護(hù),做好客戶交代的每一件小事情,一來二往,在不知不覺中,與客戶變成了朋友,在客戶糾結(jié)的關(guān)鍵時刻,還有“感情牌”可以打。 二、關(guān)注和利用系統(tǒng),注重細(xì)節(jié),增強客戶體驗。每個客戶經(jīng)理名下都有近500個客戶,要靠我們的大腦和臺帳來記錄客戶,難免會有遺漏的時候。利用好新一代系統(tǒng)的日歷提醒及員工手機APP,在客戶生日等重要日期送上祝福;在產(chǎn)品即將到期時溫馨提示;在信用卡還款即將逾期時善意提醒,都能讓客戶感受到被關(guān)注,情感上又拉近了一些距離。 三、面對分歧,多學(xué)會換位思考,和客戶進(jìn)行有效溝通,爭取達(dá)成共識。 在客戶分層分群維護(hù)過程中,總有一些客戶需求,我們暫時無法滿足,這樣很容易導(dǎo)致客戶的流失。遇到此類問題,我們一定要深入與客戶進(jìn)行溝通交流,站在客戶的角度,找出合適的解決方案,盡可能的滿足客戶需求。我相信,只要我們盡心盡力了,即使最后的結(jié)果沒有達(dá)到預(yù)期,客戶也會表示諒解,也不會輕易就流失。 四、加強學(xué)習(xí),擴(kuò)展知識面,提升專業(yè)素養(yǎng)。在與客戶交談的過程中,尤其是具備一定金融知識的客戶,我們很容易就被問得啞口無言,客戶對我們的專業(yè)認(rèn)可度就大打折扣,營銷成功率就會很低。所以,只有不斷的學(xué)習(xí),擴(kuò)充自己的專業(yè)知識,才能“留”住客戶。 客戶維護(hù)總結(jié)成一句話:以心相交,方能長遠(yuǎn),實現(xiàn)共贏。

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