服務(wù)的好壞，是由客戶的感知來定義的，所以，再完美的服務(wù)流程也無法傳遞服務(wù)的內(nèi)涵，只有人才是傳遞服務(wù)的主體，它不依賴技巧，而來源于每個(gè)人的精神狀態(tài)和意識(shí)。
大堂經(jīng)理做為堅(jiān)守廳堂陣地的第一人，我們是服務(wù)陣營中的最前線的戰(zhàn)士；是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，服務(wù)示范員，情緒安撫員，矛盾協(xié)調(diào)員，環(huán)境保潔員，安全督導(dǎo)員。在服務(wù)改革創(chuàng)新中，我的服務(wù)感悟主要有兩個(gè)方面：
溫度服務(wù) 情暖客戶
隨著銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，柜面業(yè)務(wù)向智能設(shè)備業(yè)務(wù)遷移率達(dá)到90%以上，方便快捷直觀自主的業(yè)務(wù)特色吸引大量到店客戶，愈來愈多的客戶青睞于智能設(shè)備辦理。廳堂工作量較前兩年呈10倍的增長,客戶有了多方位的業(yè)務(wù)及服務(wù)的需求,我在日常工作中做到為客戶服務(wù)要熱心，耐心，誠心，用心，暖心。主動(dòng)去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，時(shí)刻關(guān)注客戶情緒波動(dòng)使客戶覺得倍受尊重，受歡迎。當(dāng)遇到需要幫助的顧客時(shí)，要耐心細(xì)致，老弱病殘的客戶更要熱情的提供舉手之勞的幫助。
細(xì)節(jié)服務(wù) 服務(wù)提質(zhì)
大堂經(jīng)理日常大量的工作就是瑣碎,繁雜,細(xì)小服務(wù)的重復(fù)。我在日常服務(wù)中用心觀察，注重細(xì)節(jié)改進(jìn),以滿足客戶需求為宗旨多為客戶做些“小事”。例如(1)在每臺(tái)ATM機(jī)上添置便民盒，放置取款袋，防詐騙宣傳折頁以方便自助區(qū)客戶。(2)為取養(yǎng)老金按手印的老年客戶準(zhǔn)備擦手的濕巾紙。(3)為準(zhǔn)媽媽準(zhǔn)備愛心靠枕。(4)為結(jié)算業(yè)務(wù)較多的客戶準(zhǔn)備計(jì)算器。(5)為開立電子銀行客戶部分型號(hào)的手機(jī)接口無法插入U(xiǎn)盾準(zhǔn)備U盾下載轉(zhuǎn)換器。（6)為方便大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶在自助及智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)配備激光筆。(7)建立離店客戶回訪機(jī)制（8）為等候時(shí)間較長的客戶送小禮物等等�？蛻舻拿恳患∈露际谴笫�,把每一件小事做到位,大事也會(huì)隨之完整。完善服務(wù)細(xì)節(jié)從小事做起并持之以恒才能提高服務(wù)質(zhì)效。
服務(wù)工作需全程關(guān)注,全員參加。服務(wù)沒有句號(hào),就像沒有“點(diǎn)”就沒有線”一樣。服務(wù)客戶，客戶滿意是每位銀行人事業(yè)的追求，服務(wù)我們一直在路上。
