曾記得聽到過這樣一句話“服務(wù)人員完成銀行對(duì)客戶的承諾,這是一種使命”。因此我們要為客戶提供有幫助的服務(wù),提供有利的服務(wù),提供有效的服務(wù),同時(shí)提供他們喜歡的和愿意接受的服務(wù)方式。那么,優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于什么呢?作為銀行一線的員工,在一定程度上就是在考驗(yàn)我們對(duì)客戶的服務(wù)能力,對(duì)不同層次需求和不同文化程度的客戶,就要求我們適應(yīng)這種單一而并不簡單的服務(wù)。 首先,要對(duì)我們行目前經(jīng)營的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解,然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變,機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。要細(xì)心的記住來我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字,這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美,要做好潛質(zhì)客戶的識(shí)別,善于將大眾客戶轉(zhuǎn)換為“效益客戶”,盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù)。 其次,服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。市場(chǎng)競(jìng)爭日趨激烈,銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大,差別往往在細(xì)節(jié)里,成也細(xì)節(jié),敗也細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié),就是我們服務(wù)過程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的,任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。 作為一名銀行工作人員,我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,面對(duì)客戶千差萬別的需求,只有持之以恒地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),把服務(wù)做得深入人心,才能在同業(yè)的競(jìng)爭中脫穎而出。
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