用心維護(hù) 贏得客戶(hù)

    在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，客戶(hù)維護(hù)服務(wù)成為眾多銀行占據(jù)市場(chǎng)贏得客戶(hù)的法寶，它更是成為一種無(wú)形的產(chǎn)品，正發(fā)揮著愈發(fā)突出的作用。作為三湘金融界領(lǐng)頭羊的建行，在服務(wù)方面積極起到帶頭作用，不斷改善服務(wù)環(huán)境，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回饋社會(huì)和大眾。在大堂經(jīng)理崗位工作的我，不僅認(rèn)真領(lǐng)會(huì)建行的服務(wù)理念，而且結(jié)合實(shí)際，注重細(xì)節(jié)，以真誠(chéng)的態(tài)度，飽滿(mǎn)的激情，用心服務(wù)每位客戶(hù)。

    下面就是我的幾點(diǎn)體會(huì)： 1、客戶(hù)維護(hù)的質(zhì)量直接代表著單位的形象，是一個(gè)單位的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而大堂經(jīng)理是客戶(hù)接受銀行服務(wù)的第一平臺(tái)，他的狀態(tài)帶給客戶(hù)對(duì)建行的第一認(rèn)知，所以我們應(yīng)該通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，展示建行的文化品位，體現(xiàn)建行的人文關(guān)懷。從客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理就要主動(dòng)熱情的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，要通過(guò)各種業(yè)務(wù)渠道的推薦，引導(dǎo)客戶(hù)盡可能方便快捷的辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于銀行卡的客戶(hù)，可建議客戶(hù)到自助銀行辦理，對(duì)于存折的現(xiàn)金存取，指導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)排隊(duì)，對(duì)一些開(kāi)戶(hù)、掛失、更換卡片等，要及時(shí)告訴客戶(hù)填單、復(fù)印身份證，對(duì)于一些轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上購(gòu)物業(yè)務(wù)，要向客戶(hù)介紹電子銀行產(chǎn)品，對(duì)于辦理非現(xiàn)金的客戶(hù)則引導(dǎo)其到非現(xiàn)金柜辦理，以減輕客戶(hù)排隊(duì)的壓力。 2、規(guī)范化才能保證服務(wù)高質(zhì)高效。規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶(hù)的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語(yǔ)等表層上，而更應(yīng)深入到客戶(hù)家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿(mǎn)足客戶(hù)，讓客戶(hù)在建行接受服務(wù)時(shí)能有一種歸屬感。比如我們?cè)谕�客�?hù)的接觸中，可以主動(dòng)去了解客戶(hù)，大堂經(jīng)理在認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)中，要迅速總結(jié)該客戶(hù)的類(lèi)型，向客戶(hù)推薦相對(duì)應(yīng)的各類(lèi)金融產(chǎn)品，讓客戶(hù)的感興趣變成需要。 3、理念決定行動(dòng)，我們每一個(gè)員工都務(wù)必真正樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念。這主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容——換位思考的理念和感恩的理念。站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)著想，理解客戶(hù)的心情，想客戶(hù)之所想，著實(shí)為客戶(hù)提供實(shí)際的、有價(jià)值的服務(wù)；感謝客戶(hù)給我們帶來(lái)的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)也要感謝客戶(hù)對(duì)我們提出的更高的要求，促使我們不斷提高自己的業(yè)務(wù)與服務(wù)水平。尤其對(duì)于那些性子急躁、無(wú)理取鬧的客戶(hù)我們要耐心解釋?zhuān)�用心服�?wù)，盡力安撫客戶(hù)并最終平息事態(tài)。 格言有曰：播種一種行為，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種性格；播種一種性格，收獲一種命運(yùn)。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，才能讓產(chǎn)品與服務(wù)日臻完美，才能形成對(duì)客戶(hù)的親和力，形成企業(yè)的文化修養(yǎng)，使企業(yè)攀升一個(gè)新的高度。我們要謹(jǐn)記“永遠(yuǎn)沒(méi)有最好”，以一種永不止步、永遠(yuǎn)向前的精神對(duì)待銀行的服務(wù)事業(yè)，筑牢我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的萬(wàn)里長(zhǎng)城，做活服務(wù)細(xì)節(jié)文章，才能讓網(wǎng)點(diǎn)最靚，服務(wù)更好。