大堂分流、指導(dǎo)填單、產(chǎn)品推薦、答疑解惑，是我每天值班大堂經(jīng)理的工作，繁雜、細(xì)致且十分耗時(shí)，日間工作時(shí)間滿滿的，系統(tǒng)客戶的維護(hù)基本只能在下班后進(jìn)行。送走大堂最后一個(gè)客戶，開(kāi)電腦、進(jìn)系統(tǒng)、打電話，電話那頭很多都是沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的陌生客戶，會(huì)有種唐突的感覺(jué)，緊張焦慮，慢慢地，在新一代客戶關(guān)系管理的幫助下，我逐漸找到了和客戶接觸的話題。
一、到期提醒，包括產(chǎn)品到期和服務(wù)到期。產(chǎn)品到期有存款到期、理財(cái)?shù)狡�、基金到期、�?guó)債到期、信用卡還款到期、個(gè)貸還款到期等；服務(wù)到期有理財(cái)卡到期、結(jié)算通卡套餐到期、臨界VIP客戶提升等。
二、營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)，顯性營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)和隱性營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)。在客戶營(yíng)銷(xiāo)商機(jī)菜單可以很直接地看到客戶有哪些營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，比如分期通預(yù)審批、信用卡預(yù)審批、信用卡專(zhuān)項(xiàng)分期等，這些是可以直接跟客戶做一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的。另一種就是通過(guò)分析客戶的資料有一個(gè)針對(duì)性的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
三、回訪客戶，可以是確認(rèn)客戶是否辦妥了推薦的產(chǎn)品，或者繼續(xù)做二次跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，或者是進(jìn)一步邀約客戶到網(wǎng)點(diǎn)了解客戶需求，也可以是解決當(dāng)時(shí)沒(méi)能準(zhǔn)確回答客戶的疑惑問(wèn)題。
四、溫馨問(wèn)候，可以在對(duì)客戶有特殊意義的日子送上祝福，系統(tǒng)可以顯示公歷生日、農(nóng)歷生日、結(jié)婚紀(jì)念日以及其他紀(jì)念日，根據(jù)客戶的資料詳細(xì)會(huì)有相應(yīng)的紀(jì)念日提示。當(dāng)然，重要的節(jié)假日肯定是相當(dāng)好的問(wèn)候時(shí)點(diǎn)。
找到這些目標(biāo)客戶后，把他們的詳細(xì)資料記錄在我的“小本本”上，再結(jié)合準(zhǔn)備好的相對(duì)應(yīng)的理財(cái)、存款、分期通等產(chǎn)品資料，我就可以“胸有成竹”地和客戶們聊天啦。我堅(jiān)信，“客戶維護(hù)，沒(méi)有立竿見(jiàn)影的效果，靠的就是用心和堅(jiān)持！”
