微笑作為一種表情,它在我們生活、工作中是不可缺少的。微笑可以緩和氣氛、化解矛盾,更是一種無聲的交流。
我從事服務(wù)行業(yè)已有五年,深知微笑在服務(wù)行業(yè)中的重要性。語言是人們進行交流溝通的工具,而微笑則是一種無聲的語言,它是溝通的開端,是人際交往的魔力開關(guān),只要你輕輕一笑,就勝過萬語千言。
有人曾說“態(tài)度決定高度”,我們的工作態(tài)度也就直接決定了我們的工作效率。而作為前臺一線人員的我們,微笑服務(wù)也代表著我們的工作態(tài)度, 我們不能把微笑服務(wù)當成一種任務(wù),而應(yīng)該當做一種習(xí)慣。它是一種特殊的情緒語言,是我們服務(wù)行業(yè)的潤滑劑,是我們服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的重要內(nèi)容。
微笑服務(wù)雖然不能改變什么,但它卻足以令世界更加溫馨。微笑服務(wù)使人與人之間更感親切、友好。微笑服務(wù)應(yīng)該是我們內(nèi)心真誠的外露,微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的。微笑服務(wù)雖得不到什么眼前利益,但你在對人微笑時已在真誠的土壤中撒播下一顆飽滿的種子。用它的心血澆灌著它,讓它快速增長,種子的萌發(fā)需要你的照料,結(jié)出的果實將是無一能比,而你得到的將是最好的、最真摯的人性之美。冷漠的人為你的微笑而熱情,不幸的人為你的微笑而發(fā)覺世界之美好,失意的人為你的微笑而重揚航帆。
微笑對客戶的情緒也有著主動誘導(dǎo)的作用,客戶的情緒往往受到我們態(tài)度的影響。在辦理業(yè)務(wù)過程中,由于微笑的表情,我們很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣,這不僅能引發(fā)客戶內(nèi)心的好感,有時還能穩(wěn)定客戶焦慮急躁的情緒。
服務(wù)工作的難點不在于怎樣去滿足客戶的需求,而在于不知道客戶到底需要什么�？蛻艟烤剐枰裁�,只有在他遇到問題,碰見困難時方可顯露出來,而這個時候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。我們的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與客戶距離,當客戶遇到問題,碰見困難的時候,就會很自然、很及時地提出,這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開。微笑是服務(wù)者對客戶最好的禮遇和尊敬,也是我們服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者對服務(wù)對象最基本的行為表現(xiàn)!
著名的音樂家谷建芬曾寫了這樣一首歌:請把我的歌帶回你的家,請把你的微笑留下。 對于我們來講應(yīng)該是:請把我們的服務(wù)帶回你的家,請把客戶的微笑留下。 要把客戶的微笑留下,就從我們自已的微笑開始吧!
