個(gè)人客戶資源日益成為銀行競相爭奪的熱點(diǎn)。如何建立與客戶長期合作共贏的關(guān)系,并且有效地維護(hù)個(gè)人客戶關(guān)系,是擺在銀行面前長期而艱巨的任務(wù)。
注重個(gè)人客戶終身價(jià)值管理,客戶終身價(jià)值由客戶顯性價(jià)值、潛在價(jià)值和成長價(jià)值三要素構(gòu)成,各價(jià)值要素通過個(gè)人交易行為直接反映在銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中。銀行可從數(shù)據(jù)庫調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并對客戶價(jià)值進(jìn)行分析評(píng)估。影響個(gè)人客戶成長價(jià)值和潛在價(jià)值的最關(guān)鍵因素之一是財(cái)富存量,它直接決定、也最終決定了客戶的成長性以及客戶潛在價(jià)值的大小。因此,要從長期的、動(dòng)態(tài)的角度來評(píng)估客戶價(jià)值和基于客戶價(jià)值進(jìn)行市場細(xì)分,針對不同目標(biāo)市場,制定相應(yīng)的客戶服務(wù)模式,包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格制定、渠道選擇、營銷方式選擇,從而建立有效的個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)和管理模式。
進(jìn)行全程跟蹤服務(wù),提高個(gè)人客戶滿意度和忠誠度,為了達(dá)到客戶服務(wù)的最佳程度,首先,應(yīng)開展顧問式營銷和服務(wù)營銷,提升客戶關(guān)系。商業(yè)銀行應(yīng)認(rèn)真研究個(gè)人客戶金融消費(fèi)心理,根據(jù)客戶金融活動(dòng)周期,描繪出客戶追求其獲得的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個(gè)關(guān)鍵增值階段,再對每個(gè)關(guān)鍵階段的增值機(jī)會(huì)進(jìn)行評(píng)估并找出最佳解決方案,實(shí)施顧問式營銷和服務(wù)營銷,以遞進(jìn)客戶關(guān)系。其次,將客戶關(guān)懷貫穿于市場營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)。利用直郵或E-mail方式,在重要節(jié)日或紀(jì)念日,開展針對目標(biāo)客戶的關(guān)懷、聯(lián)誼活動(dòng),真誠地與客戶交朋友,不僅重營銷,更應(yīng)注重與客戶關(guān)系的遞進(jìn)和發(fā)展,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于金融產(chǎn)品營銷的全過程,提高客戶滿意度和忠誠度。再次,與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”。分群分層營銷,實(shí)現(xiàn)差別服務(wù)
總之,我們要利用好客戶關(guān)系管理系統(tǒng),加強(qiáng)個(gè)人客戶終身價(jià)值管理,并針對個(gè)人客戶的特點(diǎn),不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)施全程客戶關(guān)懷,將個(gè)人客戶關(guān)系維護(hù)提升到一個(gè)新高度。
