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優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論心得

時(shí)間:2019-06-08 12:22:34  來源:銀行界網(wǎng)  供稿單位:建行長(zhǎng)沙湘江支行  作者:劉念

    2019年5月29日晚,月湖支行在二樓會(huì)議室開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論活動(dòng)。在活動(dòng)中大家各抒己見,分享了各崗位在工作中遇到的服務(wù)方面的問題和解決建議。

    第一、一定要落實(shí)首問責(zé)任制。無論是在大堂現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶還是電話中客戶反映的金融需求,第一位接待的員工要積極為客戶提供服務(wù)。如果是暫時(shí)無法解決需要求助其他部門的,要留下客戶的聯(lián)系方式,承諾得到解決方法后第一時(shí)間聯(lián)系客戶;如果是自身崗位無法親自為客戶解決的,要第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給相應(yīng)崗位的同事,并且確定接受崗位的同事知曉客戶需求之后再離開。只有這樣才能提高我們的工作效率,滿足客戶的金融需求,令客戶滿意而歸。

    第二、靈活運(yùn)用新一代系統(tǒng)提高服務(wù)效率。建行各條線業(yè)務(wù)種類多,制度更新快,我們往往在日常工作中會(huì)碰到自己不熟悉或者沒接觸過的業(yè)務(wù)。以往遇到這種情況,我們總是要問問左右的同事,或者打電話問其他網(wǎng)點(diǎn)和部門,到頭來時(shí)間耗費(fèi)了不少,問題也不見得解決。為了解決這樣的困境,建行在新一代系統(tǒng)內(nèi)特別構(gòu)建了交流平臺(tái)為我們解答各類業(yè)務(wù)問題。我們員工除了需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以外,還需要學(xué)會(huì)善用我們的新一代系統(tǒng)。遇到難題,除了問問旁邊的同事,也可以在新一代系統(tǒng)知識(shí)交流菜單下搜一搜,或者通過打電話上傳電子工單求助專家,這樣我們就能更快速更準(zhǔn)確地幫助客戶解決問題。

    第三、時(shí)刻保持清醒的頭腦。在工作中,我們往往會(huì)遇到因?yàn)樽约簡(jiǎn)栴}不能及時(shí)解決而惱羞成怒的客戶。面對(duì)這樣的客戶,我們要更加有耐心,急客戶之所急,盡全力幫客戶解決問題。同時(shí)也要注意自己的言行,不能因?yàn)榭蛻舻那榫w而影響自己,說出不該說的話,做出不該做的行為,激發(fā)客戶矛盾。

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