5月23日，中南支行組織全員召開“優(yōu)質(zhì)服務大討論”專題會議，本次大會主要目的是讓每位員工就日常工作中“如何做好服務”及服務過程中的所思所想進行討論。通過本次討論，結合日常工作，我覺得做好優(yōu)質(zhì)服務首先要做好以下幾點：
一、 統(tǒng)一思想，提高全員的認識度和參與度。首先我們每個人都要有集體榮譽意識，優(yōu)質(zhì)服務工作它是一項全員工作，做好這項工作是我們每個人應盡的義務和責任。網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務工作的提升，要靠大家的共同努力，它與每一位員工的付出是密不可分的。因而在日常工作中我們不能因為自己不是網(wǎng)點負責人，不是優(yōu)質(zhì)服務分管負責人就覺得該項工作與自己無關，對相關工作漠不關心。
二、 加強學習，提高自身服務能力。在這次優(yōu)質(zhì)服務討論會議中，我們都已經(jīng)深刻地認識到了，我們自身服務能力的不足。這種不足在很大程度上，影響客戶體驗。如客戶來辦理一筆業(yè)務，我們不熟悉系統(tǒng)操作，不清楚客戶需要提供哪些證件資料，又如客戶來咨詢理財，我們沒有辦法第一時間向客戶介紹能夠滿足客戶需求的相關產(chǎn)品特點、產(chǎn)品收益及產(chǎn)品自身存在的風險點等等，這在我們平時看來其實就是業(yè)務能力不足，但這種能力不足實際上表現(xiàn)出來的就是我們的服務能力不足，在我們與客戶的接觸過程中，給予客戶的體驗是很不好的。對于這種不足，需要引起我們所有人的高度重視，在日常工作中要有意識的進行提升，這就需要我們不斷加強學習，充實自己。只有自己的職業(yè)素養(yǎng)提高了，我們才能更好的為客戶提供服務。
三、嚴格落實“首問責任制”，落實第一責任人的責任擔當。讓員工養(yǎng)成遇事不推諉積極解決的工作態(tài)度。近期我行有一筆95533投訴工單，工單大致內(nèi)容就是客戶到我行來領預約卡，因第一接待人員沒有認真核實卡片的保管人，導致讓客戶來回網(wǎng)點幾趟才領到卡，且領卡過程中又因大堂人員與柜面人員溝通不暢導致讓客戶多次排隊等候，客戶對此表示不滿。雖然最后通過多次與客戶溝通，跟客戶解釋向客戶道歉后，客戶給予諒解。但從這些日常的客戶投訴中，我們可以看出我們客戶日常服務方面，真的還存在很多的不足。我們的首問責任制并沒有真正意義上的落到實處。
就目前而言，我們的優(yōu)服工作確實還存在這樣那樣很多的不足，但我相信只要我們?nèi)珕T共同努力，正面認識這些不足，在日后的工作中加以改進，我們的優(yōu)服工作肯定能夠上一個新臺階。
