2019年六月我行在早上上班前除了開展日常晨會(huì)流程外還一并開展了針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量面對(duì)問(wèn)題的討論會(huì)，會(huì)中共總結(jié)了以下服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及整改建議。
問(wèn)題一，網(wǎng)點(diǎn)人手不足導(dǎo)致大堂崗位缺失，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳缺乏有效的管理和引導(dǎo)。整改措施：加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，多數(shù)服務(wù)工作都不是由個(gè)體獨(dú)立完成的，因此，加強(qiáng)相互配合，相互支持，相互補(bǔ)位，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性也是不可忽視的。
問(wèn)題二，不能時(shí)刻保持微笑服務(wù)。整改措施：根據(jù)實(shí)際辦理業(yè)務(wù)情況培訓(xùn)，做到耐心、細(xì)致、讓客戶有如沐春風(fēng)的服務(wù)感受，服務(wù)意識(shí)是一種主觀能動(dòng)，是做好工作的主觀意愿，讓每個(gè)人心中都有這個(gè)主觀意識(shí)，更好的服務(wù)才能更好的營(yíng)銷，是各項(xiàng)工作開展的基礎(chǔ)。
問(wèn)題三，沒有了解到客戶的實(shí)際需求。整改措施：大家都沒有意識(shí)到一個(gè)問(wèn)題，簡(jiǎn)單的認(rèn)為處理好業(yè)務(wù)就干好了這個(gè)工作，但是有很多客戶在表達(dá)自己的實(shí)際需求時(shí)并不準(zhǔn)確或者不完整，只能靠我們自己引導(dǎo)或者說(shuō)是教導(dǎo)客戶，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，站在客戶的角度去表達(dá)，對(duì)客戶的一言一行多留心、多揣摩，善于觀察客戶，盡量用客戶能理解的語(yǔ)言去準(zhǔn)確表達(dá)，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工作性質(zhì)去把握服務(wù)用語(yǔ)和形式，為客戶提供知識(shí)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和超值服務(wù)。
