在溝通中統(tǒng)一口徑

    突發(fā)事件主要是指不可預(yù)知的矛盾的產(chǎn)生，從而產(chǎn)生的不良后果。如投訴，吵架，新聞報道等。如果在平時工作中我們能加強服務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)的掌握，我認(rèn)為只要我們能夠及時并冷靜的應(yīng)對這些問題，我們是能夠避免不良后果的產(chǎn)生的。

    作為一個一線員工對此發(fā)表一下看法：由于我們生活在24小時網(wǎng)絡(luò)信息時代，信息不斷更新，我行必須對突發(fā)事件作出快速的反應(yīng)。先將客戶帶到安靜的辦公室進行必要的安撫工作，傾聽客戶的訴求，如果不能解決的問題及時向領(lǐng)導(dǎo)進行匯報。讓上級領(lǐng)導(dǎo)出面，因為上級領(lǐng)導(dǎo)代表我行的形象、其領(lǐng)導(dǎo)地位是無法取代的。上級領(lǐng)導(dǎo)說的話，能夠具有一定的解決能力，讓客戶知道你們是重視他的，確實是為了解決問題，并且能夠確保事態(tài)不在惡化。在溝通中千萬不要對未知的事實進行推測與斷定，事后如果證明這一推測是錯誤的。客戶覺得你是在故意誤導(dǎo)，會對你產(chǎn)生質(zhì)疑。在溝通中統(tǒng)一口徑，用一個聲音說話。在解決事情后我們要具體分析事情出在哪個環(huán)節(jié)，不再犯同樣的錯誤，提升服務(wù)水平。