為進一步改善客戶體驗,提升我行服務質量,滿足客戶金融需求,促進我行綜合競爭力的提升,我行開展“優(yōu)質服務大討論”活動,在大討論活動中我的感受非常深刻,作為一名基層行員工,每天奮斗在一線,常有機會接觸形形色色這樣那樣的客戶,在營銷的過程中必定要通過你優(yōu)質的服務來接待、解決客戶的業(yè)務需求,服務品質的好壞將直接關系到我們的營銷結果。 優(yōu)質服務不是一句話空談,也不是禮儀培訓,而是深入人心,落實到行動中,落實到我們接待客戶的每一個細節(jié)中。客戶的體驗,就是通過我們的一言一行、儀容儀表、微笑服務、工作效率等逐一實現(xiàn),相信每位客戶的滿意度都會得到提升。滿意度的提升能最終能挽留客戶嗎?顯然還不夠,忠誠度的提升靠什么,靠的是優(yōu)質服務,從服務上升到優(yōu)質服務,是有質地的區(qū)別。這個關鍵在于工作效率,不同的崗位,服務效率的體現(xiàn)不一樣,柜員也許是你辦理業(yè)務的速度和精準、大堂經(jīng)理也許是你細心耐心的詢問接待、個人業(yè)務顧問也許是你嫻熟的產(chǎn)品知識及識別客戶能力、個人客戶經(jīng)理也許是你突出的專業(yè)技能及差別化的細心服務等等這些,不同的崗位服務的內(nèi)涵不一,但出發(fā)點和最終的結果是一樣的。從客戶的利益角度出發(fā),通過我們的優(yōu)質服務,收獲我們想要的營銷結果,優(yōu)質服務是“以客戶為中心”,營銷的核心也是客戶,兩者都是圍繞客戶來開展的活動。我們不能忽視客戶,不能只是為了完成產(chǎn)品任務而向客戶推銷產(chǎn)品,要從推銷上升到營銷,將服務上升到優(yōu)質的服務,優(yōu)質服務是營銷的基石,是收獲營銷成果的必須。 對于客戶提出的問題,我們要明確建立工作流程及首問負責制,明確崗位職責,工作處理流程,對于能夠直接處理的直接辦理,不能立即處理的,留下客戶聯(lián)系方式,及時匯報單位負責人和上級機構,待請示領導后再回復客戶,并持續(xù)跟蹤問題和處理進展情況,確保客戶的良好體驗。同時提高對突發(fā)事件的應變能力,遇事不推諉,妥善處理客戶問題。 再者,優(yōu)質服務需要我們提升自身修養(yǎng)與素質,提升業(yè)務服務能力,讓客戶進門就能自然感受到銀行的優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)質服務,通過優(yōu)質服務把握客戶、留住客戶,營銷的碩果將會在它收獲的季節(jié)取得豐收,在這個等待的過程中,需要我們時刻保持優(yōu)質服務,從一點一滴做起,將客戶轉化為朋友,切實提升服務水平與服務能力,爭做所在區(qū)域金融服務最佳銀行。
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