優(yōu)質服務大討論感想

    為進一步改善客戶體驗，提升我行服務質量，滿足客戶金融需求，促進我行綜合競爭力的提升，我行開展“優(yōu)質服務大討論”活動，在大討論活動中我的感受非常深刻，作為一名基層行員工，每天奮斗在一線，常有機會接觸形形色色這樣那樣的客戶，在營銷的過程中必定要通過你優(yōu)質的服務來接待、解決客戶的業(yè)務需求，服務品質的好壞將直接關系到我們的營銷結果。 優(yōu)質服務不是一句話空談，也不是禮儀培訓，而是深入人心，落實到行動中，落實到我們接待客戶的每一個細節(jié)中。客戶的體驗，就是通過我們的一言一行、儀容儀表、微笑服務、工作效率等逐一實現(xiàn)，相信每位客戶的滿意度都會得到提升。滿意度的提升能最終能挽留客戶嗎？顯然還不夠，忠誠度的提升靠什么，靠的是優(yōu)質服務，從服務上升到優(yōu)質服務，是有質地的區(qū)別。這個關鍵在于工作效率，不同的崗位，服務效率的體現(xiàn)不一樣，柜員也許是你辦理業(yè)務的速度和精準、大堂經(jīng)理也許是你細心耐心的詢問接待、個人業(yè)務顧問也許是你嫻熟的產(chǎn)品知識及識別客戶能力、個人客戶經(jīng)理也許是你突出的專業(yè)技能及差別化的細心服務等等這些，不同的崗位服務的內(nèi)涵不一，但出發(fā)點和最終的結果是一樣的。從客戶的利益角度出發(fā)，通過我們的優(yōu)質服務，收獲我們想要的營銷結果，優(yōu)質服務是“以客戶為中心”，營銷的核心也是客戶，兩者都是圍繞客戶來開展的活動。我們不能忽視客戶，不能只是為了完成產(chǎn)品任務而向客戶推銷產(chǎn)品，要從推銷上升到營銷，將服務上升到優(yōu)質的服務，優(yōu)質服務是營銷的基石，是收獲營銷成果的必須。 對于客戶提出的問題，我們要明確建立工作流程及首問負責制，明確崗位職責，工作處理流程，對于能夠直接處理的直接辦理，不能立即處理的，留下客戶聯(lián)系方式，及時匯報單位負責人和上級機構，待請示領導后再回復客戶，并持續(xù)跟蹤問題和處理進展情況，確保客戶的良好體驗。同時提高對突發(fā)事件的應變能力，遇事不推諉，妥善處理客戶問題。 再者，優(yōu)質服務需要我們提升自身修養(yǎng)與素質，提升業(yè)務服務能力，讓客戶進門就能自然感受到銀行的優(yōu)美環(huán)境和優(yōu)質服務，通過優(yōu)質服務把握客戶、留住客戶，營銷的碩果將會在它收獲的季節(jié)取得豐收，在這個等待的過程中，需要我們時刻保持優(yōu)質服務，從一點一滴做起，將客戶轉化為朋友，切實提升服務水平與服務能力，爭做所在區(qū)域金融服務最佳銀行。